Een groeiend aantal organisaties wil klantgerichter werken. Soms worden daar mooie projectnamen voor gebruikt als “Klantbelang centraal”, “Klantfocus” of “De klant op 1”. Klantgerichter werken blijkt in de praktijk niet eenvoudig. Het vraagt vooral om een andere attitude en ander gedrag van alle medewerkers. Hoe kan je daar gericht op sturen?
Als het om klantgericht werken gaat, dan valt al snel het woord cultuur en voor je het weet wordt het iets ongrijpbaars. Toch zijn wij ervan overtuigd dat je als management wel degelijk grip kunt krijgen op de cultuur van de organisatie en daarmee invloed kunt uitoefenen op de klantgerichtheid van je organisatie. Hoe doe je dat dan, grip krijgen op je cultuur? En hoe beïnvloedt dat de klantgerichtheid van je organisatie?
Eén van de pijlers van de bedrijfscultuur is het geheel van gedragingen van de medewerkers van de organisatie. Hoe krijg je nu grip op dit geheel van gedragingen? Ons advies is door te werken met een set van kernwaarden met daarbij afgeleide principes.
Met name die laatste stap wordt nu juist net niet gezet. Om maar eens met een management term te komen, daar zou DOORGEPAKT moeten worden. Kernwaarden zijn meestal nog wel terug te vinden in een organisatie. Hangen soms ook wel ergens aan de muur. Principes daarentegen komen wij minder vaak tegen. Daar liggen wat ons betreft de kansen.
Een principe definiëren wij als een richtlijn voor gewenst gedrag. Door kernwaarden te voorzien van één of twee principes ontstaat er een set aan richtlijnen of vuistregels die mensen in een organisatie helpen bij het zich gedragen volgens de kernwaarden. En wordt het makkelijker om het gewenste gedrag te laten zien.
Ook wordt het makkelijker om jezelf als maat te nemen en voor jezelf vast te stellen of je jezelf een compliment mag geven vanwege getoond gewenst gedrag of dat je jezelf wilt aanspreken vanwege "afwijkend" gedrag.
Daarnaast wordt het ook makkelijker om je collega te complimenteren of confronteren aan de hand van de gedeelde principes in plaats van jouw persoonlijke opvatting of mening.
Werk dus aan het creëren van een set van waarden en principes waarmee managers en medewerkers in samenspel met elkaar de gewenste cultuur definiëren en ook verantwoordelijkheid voelen en nemen voor het in stand houden daarvan.
Belangrijke vraag daarbij is: “Doen we het in principe of uit principe? ”Wat doet je uit principe niet of juist wel? Worden er bij jouw in de organisatie dingen uit principe gedaan? En zo ja, is dit principe ook in het belang van je klant? Dan bent je al een heel eind op weg om een klantgerichte organisatie te worden.
Doe je dingen in principe in het belang van de klant, dan kun je er vanuit gaan dat als het er werkelijk op aan komt er waarschijnlijk andere keuzes gemaakt worden.
Wil je dat jouw organisatie klantgerichter wordt? En grip krijgen op dit proces? Ga dan het gesprek met ons aan. Of laat ons vrijblijvend een workshop geven over effectief veranderen naar een klantgerichte organisatie. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.