Open Training Klantgericht Communiceren

“Effectief beïnvloeden van klanten en collega's” 

Bestemd voor

De training is bedoeld voor medewerkers die hun communicatieve vaardigheden willen verbeteren om meer uit de communicatie met hun klanten of collega's te halen. Bijvoorbeeld: binnendienst medewerkers, adviseurs, service monteurs, planners, coördinatoren en customer service medewerkers. 

Doel

De training Klantgericht Communiceren heeft tot doel kennis en vaardigheden op het gebied van communicatie te ontwikkelen bij medewerkers, zodat zij effectief kunnen inspelen op de verwachtingen en behoeften van klanten en collega's. Met als gevolg een hogere (interne) klanttevredenheid, een effectievere samenwerking en zelfs het benutten van commerciële kansen. 

Opbouw

De training is opgebouwd uit twee losse trainingsdagen. Hier is bewust voor gekozen om de deelnemers in de praktijkperiode tussen de twee trainingsdagen in, zoveel mogelijk in de eigen praktijk te laten oefenen met het geleerde tijdens de eerste trainingsdag. Tijdens de tweede trainingsdag kan dan ook aandacht worden gegeven aan de praktijkervaringen uit de voorgaande periode.

Werkwijze

De werkwijze tijdens de trainingsdagen heeft een stevig doe karakter. Praktijkoefeningen, praktijkcases en praktijkopdrachten staan centraal. Elke trainingsdag wordt afgesloten met een Persoonlijk Actie Plan, een belangrijk hulpmiddel dat de deelnemer helpt zijn/haar voornemens waar te maken. Dit plan is tevens de basis voor de begeleiding van de deelnemer door de manager van de deelnemer.

Inhoud dag 1

Wat is klantgericht communiceren?

Bewust positief beïnvloeden

Gespreksvaardigheden:

  • Contact maken en vertrouwen winnen. 
  • Vraagtechnieken en actief luisteren.
  • Signalen oppakken en doorvragen.
  • Selectief argumenteren.
  • Afsluiten en SMART afspraken maken.

Praktijkopdracht

Inhoud dag 2

Terugblik op praktijkervaringen naar aanleiding van dag 1

Verdieping op gespreksvaardigheden:

  • Inspelen op verwachtingen van de ander.
  • Omgaan met bezwaren en lastige situaties.
  • Sturen in gesprekken. 

Omgaan met klachten: van klacht naar kans

Proactief signaleren:

  • Herkennen van signalen.
  • Bewust positief beïnvloeden. 

Groepsgrootte

Gezien het interactieve karakter van deze training hanteren wij een groepsgrootte van minimaal 4 en maximaal 8 deelnemers. Hierdoor krijgt iedereen voldoende persoonlijke aandacht en wordt er door de interactie ook veel geleerd van elkaar.

Intake manager

De training wordt vooraf gegaan door een telefonische intake met de manager van de deelnemer. Tijdens deze intake wordt met de manager doorgenomen wat zijn/haar rol is voor, tijdens en na de trainingsdagen en geven we de manager praktische tools mee als het gaat om het begeleiden van zijn/haar medewerker in de praktijk. 

Trainingsdata en locatie

Dinsdag 3 oktober 2017, 09.00 - 17.00 uur
Donderdag 2 november 2017, 09.00 - 17.00 uur

Beide trainingsdagen vinden plaats bij ISA op landgoed Leusderend in Leusden. 

Investering

€ 1.495,- per deelnemer (inclusief materialen en verblijfsarrangementen, exclusief BTW). 
FHI leden krijgen 33% korting en investeren daarmee slechts € 995,-- per deelnemer.