Audi

Als importeur van het automerk Audi is Pon’s Automobielhandel actief op het gebied van de import, distributie, marketing en verkoop van Volkswagen in Nederland. Pon’s Automobielhandel vervult als exclusief Audi-importeur een centrale en leidende rol, en bemiddelt en coördineert tussen diverse partijen. Daarmee is Pon’s Automobielhandel de onmisbare schakel tussen de Duitse autofabrikant en de Nederlandse consument.

Verbeteren klanttevredenheid Audi dealer*

Producten lijken steeds meer op elkaar waardoor mensen het verschil maken. Medewerkers kunnen in houding en gedrag de verwachtingen van klanten en prospects overtreffen waardoor dit leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Doel opdrachtgever

Het verhogen, door houding en gedrag van de medewerkers,  van de klanttevredenheid van zowel klanten van de sales als service afdeling van een Audi dealer*. In vergelijking met de landelijke klanttevredenheid resultaten scoort deze Audi dealer op beide fronten onder het landsgemiddelde. Doel is om aan het einde van het traject het landsgemiddelde te behalen.

ISA aanpak

Om tot het gewenste effect te komen heeft ISA een aanpak gehanteerd waarin inzicht, kennis, kunde en doen voor zowel de medewerkers als het management aan de orde komen. Deze aanpak bestaat uit zeven achtereenvolgende stappen, die de ISA trainer bij de dealer uitvoert:

  1. Inventarisatie
    Bij de inventarisatie werden de huidige klanttevredenheid resultaten doorgenomen en besproken met de betrokken managers.

  2. Observatie (0-meting)
    Vervolgens is er tijdens de 0-meting voor de serviceafdeling een observatie door de ISA trainer uitgevoerd tijdens de ochtend en de einde middag ‘spits’. De bevindingen zijn vastgelegd in een observatierapport. Voor de sales afdeling zijn de verkopers in de showroom geobserveerd tijdens hun dagelijkse werkzaamheden en een aflevering. Ook deze observaties zijn vastgelegd in rapport.

  3. Coaching Manager/ Training Service/sales team
    Met beide verantwoordelijke managers zijn de bevindingen besproken en de managers gecoacht op hoe hiermee om te gaan richting de medewerkers. De resultaten dienden als input voor de trainingsavond welke door de betrokken manager werd geleid en waarbij uit de groep medewerkers zelf de verbeterpunten werd gehaald. Deze werden omgezet naar een persoonlijke actieplan waarin de medewerker SMART weergeeft wat hij/zij vanaf de volgende dag in gedrag en houding anders gaat doen. Alles met een focus op klantgerichtheid.

  4. Coaching Manager
    Tussen trainingsdeel 1 en 2 zijn de managers gecoacht op de behaalde resultaten, wat ging goed en wat kon nog beter.

  5. Coaching Manager/ Training Service/sales team
    Tijdens de coaching en het trainingsdeel 2 werden alle plannen aangescherpt en werd er nog meer geoefend hoe bepaald gedrag er uit ziet en hoe medewerkers nog gemakkelijker aansluiten bij de klant. Ook deze avond werd afgesloten met een persoonlijk actieplan dat SMART is opgesteld. De medewerkers gingen hier de volgende dag weer mee aan de slag.

  6. Coaching Manager
    Na dit laatste trainingsdeel vond er nog een coaching van de betrokken managers plaatst ter borging van het traject.

  7. Observatie (1-meting)|
    Tevens is de 1-meting ingepland en circa 4 weken later uitgevoerd en in rapportvorm opgeleverd en besproken.

Bewezen effect

Vanaf het eerste trainingsdeel was er al nieuw en verbeterd klantvriendelijk gedrag waarneembaar op beide afdelingen. Het gehele traject werd afgerond binnen circa 3 maanden waarbij de metingen op klanttevredenheid resultaten lieten zien die gedurende deze periode steeds hoger kwamen te liggen. Bij de oplevering van de 1-meting stonden beide afdeling hoger dan het landsgemiddelde en was het vooraf gewenste effect behaald.

*De beschreven Audi dealer staat synoniem voor verschillende dealers die ISA op deze wijze heeft ondersteund. Wanneer je meer informatie wenst te ontvangen neem dan contact op met ISA.  

Andere uitgevoerde Effecttrajecten voor Audi

  • Sales examens voor verkoopadviseurs.
  • Service examens voor service adviseurs.
  • Service Marketing voor marketeers.
  • Direct Aanname concept voor after sales medewerkers.