STILL

STILL Intern Transport maakt deel uit van STILL GmbH in Hamburg, een bedrijf waar wereldwijd 6000 mensen werken aan de ontwikkeling, productie en verkoop van heftrucks en logistieke systemen.

Doel opdrachtgever

In Nederland heeft men als een van de eerste vestigingen van STILL 'Customer Excellence' doorgevoerd. Het doel is het realiseren van excellente service aan de klanten en gebruikers van STILL heftrucks en concepten. STILL wil het beste servicebedrijf zijn in haar branche.

ISA is gevraagd om een ontwikkeltraject vorm te geven voor managers en medewerkers, zodat STILL customer excellence kan gaan waarmaken in de dagelijkse praktijk. Concreet doel voor STILL is dat dankzij de aanpak van ISA de Net Promotor Score (‘Aanbevelingsscore’) significant gaat stijgen.

ISA aanpak

Centraal in onze aanpak staat de ontwikkeling van zelfstandige competente managers (middle management). Deze managers hebben ‘de sleutel in handen’ voor wat betreft het succes van het veranderingstraject. Eerst wordt dus het management getraind en daarna de medewerkers.

Onze aanpak bestaat uit 11 opeenvolgende stappen:

  1. Ontwikkeling programma in nauwe samenwerking met Manager Operations en HR. De trainer heeft ook meegelopen in de praktijk van de deelnemers, om een goed beeld te krijgen van de praktijk waarin de deelnemers opereren.

  2. Vaststellen visie en MOT’s (moments of thruth).  Het bepalen van een helder kader door  de STILL directie over wat customer excellence inhoudt is een voorwaarde om effectief te kunnen implementeren.

  3. Kick off met alle deelnemende managers. Voordat de managers getraind worden, is er eerst in een kick off afgetrapt samen met de directie en de trainer. Doel hiervan was om alle managers enthousiast en betrokken te krijgen, helderheid over de doelen te geven, commitment te verkrijgen, verwachtingen uit te spreken, concrete afspraken te maken  en de laatste input te verzamelen.

  4. Leerdoelen gesprekken die elke manager heeft gevoerd met zijn leidinggevende, zodat focus ontstaat voordat de training van start gaat. Iedere deelnemer startte hierdoor de training met persoonlijke leerdoelen in het kader van de ambitie van de organisatie.

  5. Management Training  In deze training van meerdere losse dagen kwamen onderwerpen aan bod als: situationeel leidinggeven, performance management, omgaan met weerstanden, sturen op service excellence en teammanagement. Aan het einde van elke trainingsdag is een praktijkopdracht uitgezet en is het Persoonlijk ActiePlan aangescherpt.

  6. Personal Coaching De ISA trainer reist mee in de praktijk en begeleidt de manager d.m.v. personal coaching. De voortgang op de leerdoelen vanuit de training wordt zo versneld doorgevoerd.

  7. Supervisie. Subgroepen van managers zijn met eigen praktijksituaties aan de slag gegaan om van elkaar te leren en om met het geleerde te oefenen.

  8. Training Binnendienst  De interne afdelingen van STILL Nederland worden getraind op service excellence en op samenwerking met collega’s en andere afdelingen.

  9. Teambijeenkomstem service monteurs Elke service manager gaat met zijn team in de eigen regio aan de slag om customer excellence te concretiseren. De trainer faciliteert deze regiosessies. Klantsituaties staan daarin centraal: wat heb je als klantgedreven servicemonteur nodig om situaties bij de klant op te lossen? Deze teambijeenkomsten bestaan uit 3 losse sessies met telkens 1 maand ertussen.

  10. Eindgesprek managers In een eindgesprek tussen de manager, zijn leidinggevende en trainer wordt de ontwikkeling besproken en concreet gekoppeld aan de leerdoelen. In dit gesprek worden nieuwe concrete afspraken gemaakt over de ontwikkeling van de manager.

  11. Borging Door middel van persoonlijke gesprekken (op basis van persoonlijke actieplannen) en intervisie wordt na het programma nog structureel aandacht gegeven aan het ontwikkelen van de management vaardigheden. Daarbij is het levend houden van customer excellence bij de medewerkers een belangrijk onderdeel.

Bewezen effect

We zitten nog midden in het uitrollen van het programma. De eerste resultaten zijn al wel zichtbaar: een management dat toegerust is om te sturen op customer excellence. En intern is het bewustzijn gecreëerd waar customer excellence voor staat en wat dat voor een ieder betekent. ISA heeft voor dit traject de ISA Effect Garantie afgegeven. Dat betekent dat ISA zich heeft gecommitteerd (ook financieel) aan een afgesproken stijging van de Net Promotor Score (NPS) voor STILL.

Andere uitgevoerde effecttrajecten voor STILL

  • Customer Excellence voor de service organisatie
  • De service monteur als ambassadeur
  • Workshop Insights voor STILL medewerkers
  • Commerciële vaardigheden voor accountmanagers
  • Situationeel leidinggeven voor managers
  • Klantgericht telefoneren voor commerciële medewerkers
  • Sales Development Program voor accountmanagers