5 stappen naar een meer klantgerichte organisatie

14 oktober 2015 om 10.10 uur door ISA trainen op effect

Veel organisaties zijn niet georganiseerd vanuit de klant, maar in afdelingen, waarbij elke afdeling verantwoordelijkheid draagt voor verschillende kanalen of producten en daarmee voor delen van de klantervaring. Maar hoe kun je je organisatie zo organiseren dat deze meer klantgericht is? In dit artikel delen we vijf tips voor een meer klantgerichte organisatie.

Bij organisaties en bedrijven die ingericht zijn in afdelingen, draagt iedereen deels verantwoordelijkheid voor de klant, maar niemand voor het geheel. Hierin schuilen twee gevaren:

  1. Elke afdeling, kanaal of business vult de klantervaring weliswaar zo optimaal mogelijk in, maar met als gevaar dat deze niet op elkaar zijn afgestemd.
  2. Afdelingen of kanalen proberen de verantwoordelijkheid voor de gehele klantervaring naar zich toe te trekken, met als gevaar een interne strijd om de klant. Hierbij is niemand gebaat.

De volgende stappen kunnen je helpen je om naar een klantgerichte organisatie toe te werken:

  1. Verantwoordelijkheid beleggen: de verantwoordelijkheid voor klantstrategie moet bij één persoon worden belegd.

  2. Customer journey: breng de klantcontactmomenten en de klantverwachtingen in kaart. Dit maakt duidelijk wie in de organisatie met de klant in aanraking komt.

  3. Klantdoelstellingen: definieer klantdoelstellingen die aansluiten op de strategische organisatiedoelstellingen. Deze bepalen bijvoorbeeld de focus op acquisitie en het behoud van cross-selling. Denk hierbij aan doelstellingen als omzet, aantal klanten, customer lifetime value, klanttevredenheid et cetera.

  4. Klantcontactdoelstellingen: vertaal vervolgens de klantdoelstellingen door naar alle momenten met klantcontact, om te bepalen hoe de doelstellingen bereikt gaan worden. Voorbeelden zijn: conversie ratio’s, naamsbekendheid, binding et cetera, per kanaal.

  5. Performance monitoring: zet een structuur op voor performance monitoring waarin diegene die verantwoordelijk zijn voor de belangrijkste KPI’s bij elkaar komen om, indien nodig, de strategie bij te stellen en acties uit te zetten.

Wil je stappen zetten in een meer klantgerichte organisatie? ISA Training & Coaching heeft hiervoor maatwerk trainingen. Neem contact op met een van onze trainers via info@isatraining.nl.

ISA biedt maatwerk trainingen op het gebied van verkoop, communicatie, klantgerichtheid en management. Waar gaat jouw organisatie goed in worden? Kies je training: 

Verkooptraining | Communicatietraining |  Management training