5 stappen naar een meer klantgerichte organisatie

14 oktober 2015 om 10.10 uur door ISA trainen op effect

Veel organisaties zijn niet georganiseerd vanuit de klant maar in afdelingen, waarbij elke afdeling verantwoordelijkheid draagt voor verschillende kanalen of producten en daarmee voor delen van de klantervaring.

Iedereen is dan voor een deel verantwoordelijk voor de klant, maar niemand voor het geheel. Hierin schuilen twee gevaren:

  1. Elke afdeling, kanaal of business vult de klantervaring weliswaar zo optimaal mogelijk in, maar met als gevaar dat deze niet op elkaar zijn afgestemd.
  2. Afdelingen of kanalen proberen eigenaarschap voor de gehele klantervaring naar zich toe te trekken, met als gevaar een interne strijd om de klant.

De volgende stappen helpen je om een organisatie klantgerichter te maken:

  1. Verantwoordelijkheid beleggen: de verantwoordelijkheid voor klantstrategie moet bij 1 persoon worden belegd.

  2. Customer journey: breng de klantcontactmomenten en de klantverwachtingen in kaart. Dit maakt duidelijk wie in de organisatie met de klant in aanraking komt.

  3. Klantdoelstellingen: definieer klantdoelstellingen die aansluiten op de strategische organisatiedoelstellingen. Deze bepalen bijvoorbeeld de focus op acquisitie en het behoud van cross-selling. Denk hierbij aan doelstellingen als omzet, aantal klanten, customer lifetime value, klanttevredenheid et cetera.

  4. Klantcontactdoelstellingen: vertaal vervolgens de klantdoelstellingen door naar alle klantcontactmomenten om te bepalen hoe de doelstellingen bereikt gaan worden. Voorbeelden zijn: conversie ratio’s, naamsbekendheid, binding et cetera, per kanaal.

  5. Performance monitoring: zet een structuur op voor performance monitoring waarin diegene die verantwoordelijk zijn voor de belangrijkste KPI’s bij elkaar komen om, indien nodig, de strategie bij te stellen en acties uit te zetten.

Wil je stappen zetten in een meer klantgerichte organisatie? ISA Training & Coaching heeft hiervoor maatwerk trainingen. Neem contact op met een van onze trainers via info@isatraining.nl.

ISA biedt maatwerk trainingen op het gebied van verkoop, communicatie / klantgerichtheid en management. Waar gaat jouw organisatie goed in worden? Kies je training: 

Verkooptraining | Communicatietraining |  Management training