Blog

  • Klantenservice voor klantbehoud

    Ook jij zult waarschijnlijk geregeld pakketten versturen naar jouw klanten via een pakket- of koeriersdienst, al dan niet als onderdeel van jouw serviceverlening aan jouw klanten. Zo ook ligt hier onze ervaring. ISA Training verstuurt met een bekende pakketdienst wel eens trainingsmateriaal naar klanten.

  • Klantgerichtheid voor verzekeraars

    Klantgericht werken is voor verzekeraars geen keuze meer. 

  • Hoe kan je op een onconventionele manier op hospitality trainen?

    Voor één van onze opdrachtgevers mochten we aan de slag om een training over hospitality en gastheerschap te verzorgen voor hun verkoopadviseurs en after-sales medewerkers. Samen met onze opdrachtgever hadden we besloten er geen conventionele training van te maken.

  • Hoe krijg je klantgerichte servicemedewerkers?

    Voor servicemedewerkers is klantgericht werken niet altijd vanzelfsprekend. Bijvoorbeeld omdat ze ooit gekozen hebben voor de techniek, of omdat hier voorheen niet op gestuurd werd.

  • De 4 kernprincipes van de klantgerichte servicemonteur voor service gerichte organisaties

    Wanneer je organisatie naar service excellence streeft, dan weet je dat je medewerkers daar een grote rol in spelen. Denk bijvoorbeeld aan bedrijven met servicemonteurs, service engineers of technisch specialisten die vaak direct contact hebben met de klant. Klantgerichtheid is daarbij van groot belang. Welke principes moeten je medewerkers aan voldoen?

  • “Beloof wat je waar kan maken en maak waar wat je belooft”. Maar wat doe je als je een klantbelofte niet kan waarmaken?

    Het kan wel eens voorkomen dat er iets afgesproken is met een klant wat (door overmacht) niet na te komen is. Bijvoorbeeld als een retour gestuurd product niet op tijd afgeleverd is bij de klant of als een service monteur niet op het afgesproken tijdstip bij de klant kan verschijnen. Hoe kan je dan het beste communiceren met de klant?

  • De 4 kernprincipes van de klantgerichte medewerker

    Streeft jouw organisatie naar service excellence? En spelen medewerkers daar een cruciale rol in? Dan is het goed om een helder beeld te hebben waar deze medewerkers aan moeten voldoen. Hoe kunnen zij zorgen voor tevreden en loyale klanten die zelfs ambassadeur van je organisatie kunnen worden? Voldoen jouw medewerkers...

  • Service en Sales moeten elkaar versterken

    Veel ondernemingen hebben een Sales- én een Service afdeling. Sales doet de verkoop en Service installeert, onderhoudt, vervangt, repareert en lost op. In veel bedrijven zijn Sales en Service volledig gescheiden afdelingen. Waarbij Service zelfs nog wel eens minder aanzien krijgt dan Sales. Wat ons betreft is dat geheel onterecht.

  • Service-Profit Chain: Hoe winstgevendheid en groei voortkomen uit klant- en medewerkertevredenheid

    Onderzoek naar succesvolle service organisaties wijst uit dat succesvolle organisaties “customers and frontline workers” centraal zetten. De succesvolle organisaties investeren vooral in het aannemen, ontwikkelen, trainen en ondersteunen van de medewerkers die de klanten de service moeten laten ervaren.  In 1997 schreven Heskett, Sasser en Schlesinger hier een baanbrekend boek...

  • De 9 eigenschappen van de succesvolle service medewerker

    Medewerkers met klantcontact kunnen het verschil maken bij de klant. Succesvolle service medewerkers zorgen voor een hogere klanttevredenheid, benutten commerciële kansen en kunnen zelfs hun klanten tot ambassadeur maken. Dat geldt zowel in persoonlijk contact (service monteurs, receptie medewerkers, etc.), als in telefonisch contact (customer service medewerkers, planners, etc.).

  • Bekijk ons filmpje over klantgerichte communicatie

    Hoe communiceer je met een klant als je een verwachting niet kan waarmaken? Wat zeg je wel en wat juist niet? ISA maakt zelf filmpjes om je bewust te maken van de kracht van klantgerichte communicatie.

  • De 6 gouden regels van klantvriendelijkheid

    Simyo is dit jaar door de consumenten uitgeroepen tot het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Maar wat is dat, klantvriendelijkheid? En wat kan je daar mee als je vooral business-to-business werkt? Klantvriendelijkheid is een gevoel dat overblijft na een interactie met een bedrijf of organisatie. 

  • Hoe zorgen jouw medewerkers voor blije klanten?

    Onderzoek wijst uit dat klanten pas echt loyaal worden als ze 'oprechte betrokkenheid' ervaren in het klantcontact. Maar hoe doe je dat? En hoe stuur je daarop? ISA weet wat wel en wat niet werkt in de praktijk als het gaat om klant gedreven medewerkers. 

  • Bepaal jouw visie op klantgerichtheid met 50 ja/nee vragen

    Elke organisatie heeft een eigen unieke visie op klantgerichtheid. Door een simpele vragenlijst van 50 ja/nee vragen in te vullen kan je jouw visie op klantgerichtheid (of die van je organisatie) vaststellen en deze vergelijken met die van jouw collega’s of (potentiële) medewerkers.

  • Geld verdienen met service en onderhoud: download de whitepaper!

    In de meeste branches wordt steeds meer geld verdiend met service en onderhoud. Deze trend zet zich door. Tegenwoordig komt in de Verenigde Staten al 8% van het BNP uit service, onderhoud en onderdelen en dit groeit jaarlijks.  Maar hoe benut je de commerciële kansen die service biedt? En hoe doe je dat gestructureerd en weloverwogen? In onze whitepaper geven we daar een aantal handvatten voor mee. Je kunt aan de slag met het maken van jouw eigen service actieplan. Download de whitepaper hier.

  • 5 stappen naar een meer klantgerichte organisatie

    Veel organisaties zijn niet georganiseerd vanuit de klant, maar in afdelingen, waarbij elke afdeling verantwoordelijkheid draagt voor verschillende kanalen of producten en daarmee voor delen van de klantervaring. Maar hoe kun je je organisatie zo organiseren dat deze meer klantgericht is? In dit artikel delen we vijf tips voor een meer klantgerichte organisatie.

  • Hoe zorgen jouw medewerkers voor loyale klanten?

    Loyale klanten, wie wil dat niet? Klanten die blijvend (meer) kopen .Onderzoek wijst uit dat klanten pas echt loyaal worden als ze ‘oprechte betrokkenheid’ ervaren in het klantcontact. Maar hoe doe je dat? En hoe stuur je daarop? 

  • 5 Blunders in (klant)communicatie

    Er wordt wel eens gezegd dat woorden slechts tien procent deel uitmaken van onze communicatie. Lichaamstaal en stemgeluid zouden veel meer effect hebben. Toch geldt in de zakenwereld dat sommige, op het eerste oog onschuldige woorden, dodelijk kunnen zijn voor jouw omzet. Een aantal (herkenbare?) voorbeelden:

  • 7 tips voor beter presenteren

    Niet iedere ondernemer is even dol op presenteren. Toch is het zaak je bedrijfsverhaal helder over de bühne te krijgen. Met deze 7 korte tips haal je het maximale uit je praatje.

  • INFOGRAPHIC: Waarom zou je investeren in klantgerichtheid? De overtuigende cijfers.

    Nieuwe klanten zijn van groot belang. Dat weet iedere sales maar verstandige organisaties weten allang dat het werven van nieuwe klanten niet ten koste mag gaan van de bestaande klanten. In deze infographic staan de overtuigende cijfers op een rijtje.

  • Zo test je medewerkers op klantgerichtheid

    Elke organisatie heeft een eigen unieke visie op klantgerichtheid. Door deze visie concreet te vertalen naar gewenst gedrag, kan vastgesteld worden in hoeverre je huidige en toekomstige medewerkers aan de klantgerichtheidsnorm van jouw organisatie voldoen. Er bestaat hiervoor een unieke online test om een match te kunnen maken tussen de organisatienorm en de normen van de (potentiele) medewerker.

  • Kan je jouw klanten bewust beïnvloeden?

    In onze visie is service verlenen en verkopen het bewust positief beïnvloeden van de klant. De service medewerker of verkoper die vanuit persoonlijke kracht de klant echt raakt realiseert samen met de klant de meeste en meest duurzame resultaten. Dat klinkt mooi, maar hoe doe je dat dan?

  • 4 veelgemaakte fouten met LinkedIn

    LinkedIn is nog steeds veruit het meest populaire sociale netwerk voor zakelijke contacten. Maar hoeveel business haal je uit het platform? Wanneer het antwoord hierop ‘niet veel’ tot ‘niets’ is, kan dat komen doordat je in de volgende valkuilen trapt.

     

     

  • Vier veelgemaakte fouten met LinkedIn

    LinkedIn is nog steeds veruit het meest populaire sociale netwerk voor zakelijke contacten. Maar hoeveel business haal je uit het platform? Wanneer het antwoord hierop ‘niet veel’ tot ‘niets’ is, kan dat komen doordat je in de volgende valkuilen trapt.

     

     

  • 9 tips voor krachtige communicatie door lichaamstaal

    In onze communicatie trainingen hebben we ook aandacht voor non-verbale communicatie. Want niet alleen wat je zegt is belangrijk, maar vooral hoe je het zegt. Je lichaamstaal spreekt altijd, ook als je niets zegt.

    Hoe kan je krachtiger communiceren door lichaamstaal? We geven je 9 tips om je lichaamstaal te verbeteren en krachtiger te communiceren. Je kan ze overal toepassen: van een vergadering tot een klantgesprek.

  • Een training klantcommunicatie, hoe ziet dat er uit?

    Succesvolle organisaties weten dat investeren in de ontwikkeling van hun mensen ze veel oplevert. Voor de ontwikkeling van vaardigheden op het gebied van communicatie en klantgerichtheid bieden wij trainingen aan. Iedere training stellen wij samen met onze opdrachtgever samen uit verschillende modules. Hoe zo’n training er uit komt te zien ligt dus aan de eigen wensen en behoeften.

  • De 5 criteria voor klantvriendelijkheid

    Klantvriendelijke organisaties maken het verschil. Hun klanten zijn tevredener en dat betekent dat ze loyaal zijn en dat ze meer producten en/ of diensten zullen afnemen. Wat minstens zo belangrijk is, dat ze uw organisatie ook actief aanbevelen aan anderen. Deze ‘promotors’ zijn zo overtuigd van de kwaliteiten van hun leverancier dat zij hun eigen reputatie op het spel durven zetten door deze organisatie actief aan te bevelen. Er is een duidelijk verband tussen klantvriendelijkheid en het ‘promoten’ van uw organisatie door uw klanten. In onze communicatie trainingen leren wij uw medewerkers alles over klantvriendelijkheid.

  • Hoe verdien je meer geld met service?

    Bij een groeiend aantal bedrijven neemt de vraag vanuit de klant naar service en onderhoud snel toe. Deze trend zou moeten leiden tot een groeiend aandeel van service en onderhoud binnen de gerealiseerde bedrijfsomzet en winst. Daarnaast hebben klanten steeds hogere verwachtingen over service en proberen bedrijven daar steeds meer op in te spelen.

    Kortom, de aandacht voor service wordt in bijna alle markten steeds groter. Reden genoeg om het eigen serviceapparaat eens nader onder de loep te nemen. Zijn er in jouw bedrijf service medewerkers die geregeld bij klanten over de vloer komen voor onderhoud en reparatie? En hoe kan je meer uit deze dienstverlening te halen?

  • 14 feiten over klantloyaliteit

    Klantgerichtheid, customer focus of klantloyaliteit. Wie is er niet mee bezig? Steeds meer organisaties proberen hun klant centraal te stellen. De feiten geven aan dat dit lonend is. ISA laat je daarom kennis maken met een unieke infographic die je confronteert met 14 feiten over klantgedrag en klantloyaliteit.

  • Hoe communiceer je over veranderingen?

    Het managen van verandering is 1 van de kerntaken van een leidinggevende. Zonder veranderingen is de leidinggevende immers overbodig. Verandering managen betekent dat je medebetrokkenheid en motivatie moet creëren. Dat vraagt om effectieve communicatie.

  • 3 Belangrijkste redenen waarom klanten je verlaten

    Onderzoek wijst uit dat er verschillende redenen zijn voor klanten om niet loyaal te zijn. En juist klantloyaliteit is in de meeste branches cruciaal!

  • WORKSHOP: Geld verdienen met service

    Binnen de technologiebranches wordt steeds meer geld verdiend met service en onderhoud. Hoe benut jouw organisatie de commerciële kansen die ‘service’ geeft?

  • 3 tips om in te spelen op klantverwachtingen

    Elke (potentiële) klant heeft bepaalde verwachtingen als hij of zij in contact is met jouw organisatie. Verwachtingen op het gebied van de kwaliteit van het product, de service verlening, de reactiesnelheid, etc. De ervaringen die de klant heeft met jouw organisatie moeten minimaal gelijk zijn aan de verwachtingen. En het zou nog mooier zijn als je die kan overtreffen.

  • 6 tips voor acquisitieplanning

    Wanneer je op zoek bent naar regelmatige verkoopresultaten, probeer dan deze stappen van Jeffrey Gitomer eens. Je zal verstelt staan van verschil in je productiviteit.

  • 7 tips voor een hogere klanttevredenheid

    Tevreden klanten leiden tot nieuwe aankopen en tot positieve mond-tot-mond reclame. Er zullen dus weinig organisaties zijn die niet sturen op klanttevredenheid. De afgelopen jaren heeft ISA heel veel trajecten mogen uitvoeren op het gebied van klanttevredenheid. Hierdoor hebben we mogen ervaren wat echt werkt in de praktijk en geven we je 7 tips die zorgen voor een hogere klanttevredenheid. Lees meer….

  • Hoe test je (potentiële) medewerkers op klantgerichtheid?

    Elke organisatie heeft een eigen unieke visie op klantgerichtheid. Door deze visie concreet te vertalen naar gewenst gedrag, kan vastgesteld worden in hoeverre je huidige en toekomstige medewerkers aan de klantgerichtheidsnorm van jouw organisatie voldoen. Er bestaat hiervoor een unieke online test om een match te kunnen maken tussen de organisatienorm en de normen van de (potentiële) medewerker. Lees meer…

  • Zijn jouw medewerkers oprecht betrokken bij de klant?

    Op dinsdag 23 september 2014 is voor de 8e keer de verkiezing voor het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland gehouden. Marktonderzoekbureau MarketResponse heeft een representatief onderzoek gedaan bij ruim 4500 consumenten en de ANWB is uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf, voor IKEA en Miss Etam. Wat maakt dat juist deze bedrijven zo hoog scoren bij hun klanten? En hoe kan jouw organisatie daarvan leren? Ook als je business to business werkt. Lees meer…

  • Hoe kan je meer geld verdienen met service?

    Bij een groeiend aantal bedrijven wordt er steeds meer aandacht besteed aan de kwaliteit van het service apparaat. Enerzijds omdat klanten steeds hogere verwachtingen krijgen op het gebied van service en onderhoud, anderzijds omdat service veel kansen biedt op het gebied van klantloyaliteit, meerverkoop en winstgevendheid. Maar hoe ga je daar praktisch mee aan de slag? Lees meer over een concrete case van een innovatief bedrijf…

     

  • Speel je proactief in op klantverwachtingen?

    Elke (potentiële) klant heeft bepaalde verwachtingen als hij of zij in contact is met jouw organisatie. Verwachtingen op het gebied van de kwaliteit van het product, de service verlening, de reactiesnelheid, etc. De ervaringen die de klant heeft met jouw organisatie moeten minimaal gelijk zijn aan de verwachtingen. En het zou nog mooier zijn als je die kan overtreffen. Lees meer…

  • Hoe wordt jouw organisatie klantgerichter?

    Een groeiend aantal organisaties wil klantgerichter werken. Soms worden daar mooie projectnamen voor gebruikt als “Klantbelang centraal”, “Klantfocus” of “De klant op 1”. Klantgerichter werken blijkt in de praktijk niet eenvoudig. Het vraagt vooral om een andere attitude en ander gedrag van alle medewerkers. Hoe kan je daar gericht op sturen? Lees meer…

  • Hoe verdien je meer geld met service en onderhoud?

    Bij een groeiend aantal bedrijven neemt de vraag vanuit de klant naar service en onderhoud snel toe. Deze trend zou moeten leiden tot een groeiend aandeel van service en onderhoud binnen de gerealiseerde bedrijfsomzet en winst. Daarnaast hebben klanten steeds hogere verwachtingen over service en proberen bedrijven daar steeds meer op in te spelen. Lees meer…

  • Krachtige communicatie door body language

    Niet alleen wat je zegt is belangrijk, maar vooral hoe je het zegt. Je lichaamstaal spreekt altijd, ook als je niets zegt. Hoe kan je krachtiger communiceren door body language.

  • Hoe krijg je klantgedreven medewerkers?

    Onderzoek wijst uit dat klanten pas echt loyaal worden als ze ‘oprechte betrokkenheid’ ervaren in het klantcontact. Maar hoe doe je dat? En hoe stuur je daarop? ISA weet wat wel en niet werkt in de praktijk.

  • Het meisje bij de Albert Heijn

    Afgelopen weekend ging ik bij mij in het dorp naar de Albert Heijn. Ik was met de fiets en had maar een paar dingen nodig, waaronder bier. Ik kocht een handig smal kratje van Hertog Jan met daarin 12 pijpjes.

  • De OEN maakt indruk

    Een bekend gezegde is  ‘Je krijgt nooit een tweede kans voor een eerste indruk’. Hoe waardevol is die eerste indruk? Die eerste indruk, bij binnenkomst, blijft hangen in het brein van degene die je ontmoet, het kleurt zijn beeld van jou. En een eenmaal gevormd beeld heeft erg veel invloed op de totale beeldvorming. En voor wie een goede eerste indruk heeft gemaakt, is het makkelijker de volgende stap te zetten.

  • Wanneer wil je de verwachtingen van je klanten overtreffen?

    Klantervaringen worden steeds bepalender voor je succes. Je kunt zulke goede producten of diensten hebben, maar dat is zeker niet meer voldoende om klanten aan je te binden. Een goede klantervaring zorgt voor meer verkoop en vergroot het vertrouwen. Elk klantcontact kan een positieve, negatieve of neutrale ervaring zijn. Bovendien heeft niet ieder contact evenveel impact op de totale klantbeleving of op het bedrijfsresultaat. Daarom wordt er onderscheid gemaakt tussen drie soorten momenten:

  • De zes basisprincipes van het overtuigen

    Iedereen kan leren om overtuigender over te komen. De Amerikaanse psycholoog Dr. Robert Cialdini onderzocht als eerste hoe mensen overtuigd worden. Hij analyseerde honderden overtuigingstactieken en ontdekte de zes basisprincipes van het overtuigen.

  • 5 tips om overtuigend over te komen

    Overtuigingskracht is een belangrijke competentie voor een  leidinggevende.  Wanneer je overtuigend overkomt, dan komt dat de verstandhouding met je medewerkers ten goede. Maar wat is overtuigen eigenlijk?  Overtuigen heeft te maken met volledig staan achter wie je bent en wat je zegt, hoe je handelt en wat je verwacht van de medewerkers. Je wijst anderen de weg.