Blog

• Hoe krijg je klantgedreven medewerkers?

  Onderzoek wijst uit dat klanten pas echt loyaal worden als ze ‘oprechte betrokkenheid’ ervaren in het klantcontact. Maar hoe doe je dat? En hoe stuur je daarop? ISA weet wat wel en niet werkt in de praktijk.

• 8 tips voor effectieve beoordelingsgesprekken

  December. Het einde van het jaar. De beoordelingsgesprekken komen eraan! Niet elke manager kijkt daar naar uit. De gesprekken kosten veel tijd en kunnen lastig zijn. Hoe kan je als manager effectieve beoordelingsgesprekken voeren?

• De 6 marketinglessen van Sinterklaas

  Sinterklaas heeft ook dit jaar weer voor een top omzet gezorgd. Ondanks het lage consumenten vertrouwen. Wat kun je leren van deze geslaagde ondernemer? Hoe gaat de Sint om met klantgerichtheid, klantcontact en verwachtingen managen?

• Hoe word je als klantvriendelijk ervaren

  Dinsdag 24 september 2013 is PLUS (supermarkten) uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Wat maakt dat deze organisatie door haar klanten ervaren wordt als het Klantvriendelijkste Bedrijf? Hoe kan jouw organisatie hiervan leren en ook een stap zetten op het gebied van klantvriendelijkheid?

• De middle manager is cruciaal voor het succes van je organisatie

  De middle manager zit tussen het hoger management en de werkvloer in. Hij/zij heeft de rol om de strategie te vertalen naar de werkvloer. Dat is niet altijd even dankbaar werk. Maar wel cruciaal om als organisatie succesvol te kunnen zijn.

• Training levert aantoonbaar direct meer omzet op

  ISA heeft voor één van haar klanten in de automotive branche een tweedaagse training voor Aftersalesmedewerkers van dealerbedrijven verzorgd. Eén van de doelen in de training was om op korte termijn extra omzet op aftersales te genereren.

• Het meisje bij de Albert Heijn

  Afgelopen weekend ging ik bij mij in het dorp naar de Albert Heijn. Ik was met de fiets en had maar een paar dingen nodig, waaronder bier. Ik kocht een handig smal kratje van Hertog Jan met daarin 12 pijpjes.

• ISA opnieuw Cedeo erkend met mooie score

  Op ons verzoek heeft de Stichting Cedeo aan het begin van de zomer een klanttevredenheidsonderzoek uitgevoerd bij onze klanten. We voldoen aan alle criteria rondom kwaliteit, continuïteit en bedrijfsgerichtheid en mogen, met een score van 96.4%, onze Cedeo- erkenning prolongeren. Een score waar we trots op zijn!

• Ik kan niets met zo'n stille Willie, hoor...

  Waar haal jij eigenlijk je energie uit? Een verjaardag met veel mensen of een één-op-één-gesprek? Lees je liever een boek of pak je een film met meerdere vrienden? Denk je graag alleen na over een politieke documentaire of ga je liever in debat met een auditorium vol mensen? Waar ligt jouw voorkeur? In het denken of voelen? Kennis van je persoonlijkheid en gedragsstijl kan effectief zijn in (verkoop)gesprekken. In dit artikel lees je over een veel voorkomend menstype. Herken je iemand?

• De OEN maakt indruk

  Een bekend gezegde is  ‘Je krijgt nooit een tweede kans voor een eerste indruk’. Hoe waardevol is die eerste indruk? Die eerste indruk, bij binnenkomst, blijft hangen in het brein van degene die je ontmoet, het kleurt zijn beeld van jou. En een eenmaal gevormd beeld heeft erg veel invloed op de totale beeldvorming. En voor wie een goede eerste indruk heeft gemaakt, is het makkelijker de volgende stap te zetten.

• Wanneer wil je de verwachtingen van je klanten overtreffen?

  Klantervaringen worden steeds bepalender voor je succes. Je kunt zulke goede producten of diensten hebben, maar dat is zeker niet meer voldoende om klanten aan je te binden. Een goede klantervaring zorgt voor meer verkoop en vergroot het vertrouwen. Elk klantcontact kan een positieve, negatieve of neutrale ervaring zijn. Bovendien heeft niet ieder contact evenveel impact op de totale klantbeleving of op het bedrijfsresultaat. Daarom wordt er onderscheid gemaakt tussen drie soorten momenten:

• Vijf Tips om relaties aan je te binden

  Natuurlijk heb je de wens om een langdurige relatie op te bouwen met je klant. Toch is dat niet gemakkelijk.
  Wensen en behoeften van klanten veranderen in de tijd en de concurrentie ligt constant op de loer.  
  Hoe zorg je ervoor dat uw persoonlijke relatie met de klant zo goed blijft dat ook nieuwe opdrachten aan jouw gegund worden, in plaats van aan de concurrent. Lees meer…

• Vier misverstanden over talent

  Iedere manager is op zoek naar talent, naar die werknemers die het verschil maken. Maar wat is talent? In dit artikel lees je vier misverstanden over talent.

• ISA fietst bijna 8.500 euro bij elkaar voor het WKZ

  Eelco, Ronald en Sanne van ISA hebben zaterdag 22 juni deelgenomen aan de sponsortocht Fietsenvoor.nl in de Franse Alpen. Doel van deze tocht was om zoveel mogelijk geld in te zamelen voor een nieuwe kinder-intensive-care voor het Wilhelmina Kinderziekenhuis (WKZ) in Utrecht.

• Sluit aan op het tempo van jouw klant

  De deal lijkt gesloten. Je klant is enthousiast over jouw voorstel en ook over de oplossing die je biedt. De relatie met je klant is goed. Niets lijkt een mooie samenwerking in de weg te staan. De handtekening kan wat jou betreft onder de overeenkomst worden gezet. En dan komt jouw klant met een bezwaar. En een aantal kritische vragen. Waar komt dit vandaan?

• De zes basisprincipes van het overtuigen

  Iedereen kan leren om overtuigender over te komen. De Amerikaanse psycholoog Dr. Robert Cialdini onderzocht als eerste hoe mensen overtuigd worden. Hij analyseerde honderden overtuigingstactieken en ontdekte de zes basisprincipes van het overtuigen.

• Je medewerkers helpen om zichzelf te ontwikkelen, hoe doe je dat?

  Het is voor managers of leidinggevenden van belang te weten hoe hun medewerkers presteren en hoe zij hen kunnen helpen om zich (door) te ontwikkelen in hun functie binnen de organisatie.
  Coachen doe je niet  door instructies of opdrachten te geven. Coachen betekent de medewerker een spiegel voorhouden en uitdagen om zelf na te denken over vraagstukken en oplossingsmogelijkheden. Stop er geen kennis in, maar haalt er uit wat er in zit, waardoor de medewerker zich nog meer gewaardeerd en uitgedaagd voelt.

• 5 slimme manieren om je prijs te verdedigen

  Het geeft een kick om een nieuwe opdracht binnen te halen. Klanten worden echter steeds kritischer als het gaat om de prijs die ze moeten betalen voor jouw product of dienst. Hoe kun je opdrachten binnenhalen, zonder meteen korting te moeten geven en dus je eigen marge onder druk te zetten? Graag geven we vijf tips om jouw prijs te verdedigen.

• Geslaagde fietsclinic ‘Trainen op effect’ bij ISA Training

  Zondagochtend 26 mei stonden 32 beginnende en gevorderde fietsers in passend tenue en met een glimmende fiets te trappelen om van start te gaan. ISA organiseerde voor de eerste keer  de Fietsclinic ‘ Trainen op effect’  voor haar relaties en voor fietsers die aan de sponsortocht Fietsenvoor.nl gaan meedoen.
  ISA heeft deze clinic belangeloos georganiseerd om de deelnemers aan Fietsenvoor.nl optimaal voor te bereiden op hun sponsortocht van 22 juni. Die dag beklimt een groep van 40 sportievelingen zo vaak mogelijk de Col de la Colombière (in de Franse Alpen) om geld in te zamelen voor een kindvriendelijker intensive care in het Wilhelmina Ziekenhuis (WKZ). Een kleinschalige sponsoractie waarbij het gesponsorde bedrag rechtstreeks en voor de volle 100% ten goede komt aan dit goede doel. Vanuit ISA fietsen 22 juni Eelco Themans, Ronald Nolens en Sanne Fictoor mee.
  Niet alleen de deelnemers aan Fietsenvoor.nl waren enthousiast over de ISA Fietsclinic, ook de relaties die ISA heeft uitgenodigd waren bloedfanatiek en gebrand op het winnen van de klimtijdrit.

• Manage je EGO door het in te smeren met NIVEA

  De juiste open vragen stellen en actief luisteren zijn twee belangrijke vaardigheden, die van cruciaal belang zijn om langdurige zakelijke relaties op te bouwen. Deze vaardigheden blijken in de praktijk voor veel mensen een hele opgave te zijn. Wat maakt dat het stellen van open vragen vanuit een oprechte interesse in de klant en actief luisteren naar zijn antwoord soms zo lastig? Dat is het EGO-effect. Eén van de onhebbelijkheden van het EGO is dat het graag invult voor een ander. Daardoor luisteren we onvoldoende naar de ander en voelt deze zich niet gehoord.

• Wat iedere manager zou moeten weten over veranderen

  In een wereld van verandering maakt de manager het verschil. Dat wil zeggen als hij ‘het beheersen van verandering’ als zijn belangrijkste taak ziet. Als er geen verandering te managen is, vervalt het bestaansrecht van de manager.
  
  De meeste zorgen van de managers met wie ik spreek gaan juist over veranderingen in hun organisatie. “Het gaat te langzaam”, “Het gaat niet de goeie kant op”, “Er is veel weerstand”. Zij steken veel tijd in het bijstellen van de strategie en het aanpassen van de organisatiestructuur in de hoop dat het dan wel “gaat lopen”.
  Maar wat is “het” dan toch? Bij navraag blijkt dat met “het” de medewerkers van de organisatie bedoeld worden. Als je nou toch eens zou weten hoe dat “het” in beweging te krijgen is, dan zouden die strategiebijstellingen en die structuuraanpassingen misschien wel overbodig zijn. Koersvastheid en interne stabiliteit geven dan ruimte voor externe activiteit en focus.

• 5 tips om overtuigend over te komen

  Overtuigingskracht is een belangrijke competentie voor een  leidinggevende.  Wanneer je overtuigend overkomt, dan komt dat de verstandhouding met je medewerkers ten goede. Maar wat is overtuigen eigenlijk?  Overtuigen heeft te maken met volledig staan achter wie je bent en wat je zegt, hoe je handelt en wat je verwacht van de medewerkers. Je wijst anderen de weg.

• ISA Fietsclinic ‘Trainen op Effect’

  Zondag 26 mei a.s. organiseert ISA een bijzondere fietsclinic op de Utrechtse Heuvelrug voor zowel beginnende als gevorderde wielrenners. Met deze fietsclinic ondersteunen we een sponsoractie voor een nieuwe kinder intensive care in het Wilhelmina Kinderziekenhuis (WKZ) in Utrecht.

• Hoe word je het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland?

  In september 2012 is voor de 6e keer de verkiezing voor het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland gehouden. Marktonderzoekbureau MarketResponse heeft een representatief onderzoek gedaan bij 2500 consumenten en Miss Etam is uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf, voor Expert en Landal Greenparks. Wat maakt dat juiste deze bedrijven zo hoog scoren bij hun klanten? En hoe kan uw organisatie daarvan leren?

• De 9 voorwaarden voor de succesvolle verkoper

  Verkopen gaat niet vanzelf. Zeker niet in deze tijd. Toch zijn nog steeds veel verkopers erg succesvol. Dat komt niet door het produkt of de dienst die ze aanbieden, maar heeft alles te maken met hun eigen overtuigingen, vaardigheden en gedrag. Onderzoek heeft uitgewezen dat het altijd mogelijk is om succesvol te zijn in de verkoop ongeacht welk produkt of welke dienst je verkoopt.

• De aanpak van de trusted advisor

  Tegenwoordig is kennis van producten en diensten overal te vinden. Bedrijven definiëren tegenwoordig hun eigen oplossing voor hun probleem en zoeken een leverancier die dit het beste kan invullen. Het risico is dat verkopers degraderen naar prijsgedreven dozenschuivers. Verkoopgesprekken worden invulgesprekken. Zo erg is het gelukkig nog niet. Klanten hebben behoefte om te toetsen of zij ècht de beste oplossing voor zichzelf hebben gedefinieerd. En hoe zij deze oplossing dan het beste kunnen inkopen. Veel klanten hebben behoefte aan een betrouwbare adviseur aan hun zijde, een ‘trusted advisor’. Iemand die wordt gezien als een bron van waardevolle adviezen en ondersteuning.

• Hoe straal je als manager autoriteit uit?

  
  Als manager kun je je autoriteit bevestigen door op het juiste moment de juiste lichaamshouding aan te nemen. Wij geven je 7 tips die je hierbij kunnen helpen. Zorg ervoor dat je ze alleen toepast op het moment dat je autoriteit wilt uitstralen.
  

• Voor een dubbeltje op de eerste rij…

  Weet jij eigenlijk hoe klanten jou zien? Op welke manier je overkomt? Welk menstype je bent? Enige kennis van je persoonlijke voorkeuren en gedragsstijl kan heel effectief zijn. In verkoopgesprekken, showroomgesprekken, maar ook gewoon aan de keukentafel. Wat vindt jouw partner van je eeuwige analyses? Hoe ziet zij jouw wilskracht? Vindt hij jou geduldig of gewoon stil en introvert? En op welke manier leggen klanten ‘enthousiasme’ uit? Vinden ze je druk, levendig of inspirerend? In dit artikel nemen we je in vogelvlucht mee naar één veel voorkomend persoonlijkheidstype. Herken je ‘m?

• Herken en erken de verkoopangsten!

  Vooral in periodes waarin de resultaten en succeservaringen uitblijven, kunnen sommige verkopers in een zogenaamde ‘self defeating prophecy’ belanden. Zij krijgen het gevoel dat zij ‘alles al hebben geprobeerd’. Door deze negatieve verwachtingen gaan zij zich (onbewust) minder inzetten en creëren zij suboptimale resultaten.
  Andere verkopers zoeken juist hun toevlucht in hard selling: zij proberen klanten te dwingen de producten/diensten te aanvaarden. Weer andere verkopers zullen alles doen om het hun klant (te veel) naar de zin te maken. Vaak blijkt dat de kwaliteiten om succesvol te verkopen wél aanwezig zijn, maar wordt de persoon gehinderd door zijn belemmerende denk– en gedragspatronen.