Dinsdag 24 september 2013 is PLUS (supermarkten) uitgeroepen tot Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland. Wat maakt dat deze organisatie door haar klanten ervaren wordt als het Klantvriendelijkste Bedrijf? Hoe kan jouw organisatie hiervan leren en ook een stap zetten op het gebied van klantvriendelijkheid?
Sinds 2007 wordt jaarlijks het Klantvriendelijkste Bedrijf van Nederland bekend gemaakt. De winnaar wordt gekozen aan de hand van een onafhankelijk onderzoek van Onderzoeksbureau MarketResponse onder 2.500 consumenten.
Houding en gedrag
Uit het onderzoek blijkt dat mensen bij klantvriendelijkheid meerdere dimensies onderscheiden, maar het vooral te maken heeft met houding en gedrag van de medewerkers. Dit gedrag maakt dat klanten een voorkeur ontwikkelen voor een bedrijf.
Oprechte betrokkenheid
Uit het onderzoek blijkt dat de dimensie 'oprechte betrokkenheid' de grootste impact heeft op de score voor klantvriendelijkheid. De organisaties die hoog scoren op klantvriendelijkheid (zoals PLUS) scoren vooral hierop hoog. Oprechte betrokkenheid is de tegenhanger van het plichtmatige en ongeïnspireerde. Het echt leuk vinden om de klant te helpen, een stapje extra te doen en dit ook uitstralen. Wanneer klanten deze oprechte betrokkenheid echt voelen dan leidt dit tot klantloyaliteit.
Sturen op klantvriendelijkheid
Oprechte betrokkenheid is lastig om op te sturen. Het begint bij het kiezen en motiveren van de juiste medewerkers. En daar spelen hun leidinggevenden een cruciale rol in. Wil je weten hoe je binnen jouw organisatie kunt sturen op klantvriendelijkheid? En wil je daar zelfs een effect garantie op? Neem dan contact op met onze trainers/consultants.