De 4 kernprincipes van de klantgerichte servicemonteur voor service gerichte organisaties

04 augustus 2017 om 14.02 uur door ISA trainen op effect

Wanneer je organisatie naar service excellence streeft, dan weet je dat je medewerkers daar een grote rol in spelen. Denk hierbij aan bedrijven met servicemonteurs, service engineers of technisch specialisten. Waar moeten je medewerkers aan voldoen? Hoe kunnen de service monteurs een visitekaartje van je organisatie worden?

Dat kan door ze te trainen in de 4 kernprincipes van klantgerichte medewerkers.

 

servicemonteur communicatietraining

 

ISA heeft een in-house visie ontwikkeld voor klantgerichtheid, deze wordt speciaal toegepast op servicemonteurs, service engineers en technisch specialisten. Een klantgerichte service medewerker voldoet wat ons betreft aan 4 kernprincipes. 

De 4 kernprincipes zijn:

 

ATTITUDE: Focus je op de klant

Zorg voor een attitude die gefocust is op de klant. Start met 'eerst begrijpen en dan begrepen worden'. Beschouw de klant en zijn organisatie als het middelpunt en werk aan de relatie in dat proces. Hierbij zijn zowel rationele maar ook zeker emotionele aspecten die klanttevredenheid en klantloyaliteit beinvloeden.

 

KENNIS: Wees bewust van de MOT’s (Moments of Truth)

Service verlenen is het signaleren van 'de Momenten van de Waarheid' in de klant-leverancier relatie. Hoe tover je een tevreden klant om in een actieve ambassadeur (Net Promotor)? Het ultieme doel van de serviceverlener is een hoge Net Promotor Score (NPS). Dat is te behalen aan de hand van de MOT’s. De ambitieuze service-verlener vindt een matige interesse niet voldoende. Hij is bewust van de belangen van de klant bij elke MOT in het proces, voegt aan elke stap waarde toe en beweegt zo de klant richting het ambassadeurschap.

 

VAARDIGHEDEN: Beïnvloed bewust positief

Een hoge klanttevredenheid komt voort uit het bewust positief beïnvloeden van klanten. Service excellence zit hem in de wijze waarop je tijdens de MOT’s met de klant communiceert. Daarbij geef je niet alleen aandacht aan functionele aspecten maar ook aandacht aan emotionele aspecten. De service medewerker beïnvloedt middels houding en gedrag. Beïnvloeden vraagt om vaardigheid. Zeker als je hier bewust mee wilt omgaan.

 

OVERTUIGINGEN: Geloof in je organisatie, product/dienst en jezelf

Geloof in je organisatie en de daarbij behorende aspecten: doel, ambitie, primair proces, leiding en collega’s. Geloof in je product of dienst: propositie en toegevoegde waarde. En vergeet vooral niet in jezelf te geloven, de basis voor service excellence.

 

Streeft jij ook naar service excellence en wil je meer weten?

Wil je werken aan een team van succesvolle klantgerichte servicemonteurs, service engineers of technisch specialisten? Ga dan het gesprek met ons aan. Of laat ons vrijblijvend een workshop geven over de klantgerichte medewerker. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via onze contactpagina.