Wanneer je organisatie naar service excellence streeft, dan weet je dat je medewerkers daar een grote rol in spelen. Denk hierbij aan bedrijven met servicemonteurs, service engineers of technisch specialisten. Aan welke principes moeten je medewerkers voldoen? Hoe kunnen de service monteurs een visitekaartje van je organisatie worden en de klantgerichtheid verhogen?
Dat kan door ze te trainen in de 4 kernprincipes van klantgerichte medewerkers.
ISA heeft een in-house visie ontwikkeld voor klantgerichtheid. Deze wordt speciaal toegepast op servicemonteurs, service engineers en technisch specialisten. Een klantgerichte servicemedewerker voldoet wat ons betreft aan 4 kernprincipes.
De 4 kernprincipes zijn:
ATTITUDE: Focus je op de klant
Zorg voor een houding die gefocust is op de klant. Begin met 'eerst begrijpen en dan begrepen worden', de basis van klantgerichtheid. Beschouw de klant en zijn organisatie als het middelpunt en werk actief aan de relatie in dat proces. Daarbij richt je je voornamelijk op het welzijn en welbehagen van de klant. Hierbij zijn zowel rationele maar ook zeker emotionele aspecten, die klanttevredenheid en klantloyaliteit beinvloeden.
KENNIS: Wees bewust van de MOT’s (Moments of Truth)
Service verlenen is het signaleren van 'de Momenten van de Waarheid' in de klant-leverancier relatie. Hoe tover je een tevreden klant om in een actieve ambassadeur (Net Promotor)? Het ultieme doel van de serviceverlener is een hoge Net Promotor Score (NPS). Dat is te behalen aan de hand van de MOT’s. De ambitieuze serviceverlener vindt een matige interesse niet voldoende. Hij is bewust van de belangen van de klant bij elke MOT in het proces, voegt aan elke stap waarde toe en beweegt zo de klant richting het ambassadeurschap.
VAARDIGHEDEN: Beïnvloed bewust positief
Een hoge klanttevredenheid komt voort uit het bewust positief beïnvloeden van klanten. Service excellence zit hem in de wijze waarop je tijdens de MOT’s met de klant communiceert. Daarbij geef je niet alleen aandacht aan functionele aspecten maar ook aandacht aan emotionele aspecten. De servicemedewerker beïnvloedt middels houding en gedrag. Beïnvloeden vraagt om vaardigheid. Zeker als je hier bewust mee wilt omgaan.
OVERTUIGINGEN: Geloof in je organisatie, product/dienst en jezelf
Geloof in je organisatie en de daarbij behorende aspecten: doel, ambitie, primair proces, leiding en collega’s. Geloof in je product of dienst: propositie en toegevoegde waarde. En vergeet vooral niet in jezelf te geloven, de basis voor service excellence.
Streeft jij ook naar service excellence en wil je meer weten?
Wil je werken aan een team van succesvolle klantgerichte servicemonteurs, service engineers of technisch specialisten? Ga dan het gesprek met ons aan. Of laat ons vrijblijvend een workshop geven over de klantgerichte medewerker. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via onze contactpagina.