Hoe test je (potentiële) medewerkers op klantgerichtheid?

24 november 2014 om 15.03 uur door ISA trainen op effect

Elke organisatie heeft een eigen unieke visie op klantgerichtheid. Door deze visie concreet te vertalen naar gewenst gedrag, kan vastgesteld worden in hoeverre je huidige en toekomstige medewerkers aan de klantgerichtheidsnorm van jouw organisatie voldoen. Er bestaat hiervoor een unieke online test om een match te kunnen maken tussen de organisatienorm en de normen van de (potentiële) medewerker.

Het Klantgerichtheid Onderzoek (KGO) is een online test, die als doel heeft te onderzoeken in hoeverre de (potentiële) medewerker voldoet aan de normen op het gebied van klantgerichtheid, zoals de organisatie deze heeft vastgesteld. Het onderzoek meet op basis van 139 ja/nee vragen de volgende gedragsvariabelen:

  1. Vertrouwen
  2. Tact
  3. Empathie
  4. Nauwgezetheid
  5. Conformisme
  6. Doelgerichtheid
  7. Hoffelijkheid
  8. Flexibiliteit

De score op deze gedragsvariabelen worden vergeleken met de norm zoals die aangegeven zijn door jouw organisatie. Tevens beantwoordt de (potentiële) medewerker 50 vragen met betrekking tot het klantgerichtheidsperspectief en worden deze antwoorden vergeleken met de antwoorden van de organisatie.

Op basis van deze test wordt inzicht verkregen in waar de (potentiële) medewerker staat als het gaat om zijn/haar attitude en overtuigingen ten opzichte van klantgerichtheid. Tevens verschaft het KGO inzicht in het ontwikkelpotentieel en de mate waarin een sollicitant geschikt is voor een bepaalde functie.

De testresultaten kunnen op verschillende manieren gerapporteerd worden:

  • Plaatsingsrapport: Dit rapport geeft weer in hoeverre een (potentiële) medewerker scoort op de normen die de organisatie heeft vastgesteld. Het rapport bevat tevens een aantal suggesties voor vragen, die de (potentiële) medewerker gesteld kunnen worden in een gesprek, waarin je de resultaten van het KGO bespreekt.
  • Coachingsrapport: Dit rapport geeft suggesties/aanbevelingen voor de begeleiding van de (potentiële) medewerker, zodat er gericht gestuurd en gecoacht kan worden op zijn/haar ontwikkeling op het gebied van klant­gerichtheid.
  • Individueel rapport: Dit rapport is bedoeld voor de (potentiële) medewerker en geeft de resultaten op beschrijvende wijze weer. Dit rapport maakt niet de match met de organisatienormen.

De resultaten van het KGO kunnen ook als input gebruikt worden voor een assessment. Op basis van de resultaten van het KGO volgt een interview waarin wordt stilgestaan bij de achtergrond, ambities en drijfveren van de medewerker. Om ook een goed beeld te krijgen in het niveau van de vaardig­heden van de medewerker, wordt in een assessment ook een rollenspel ingezet. In een rollenspel speelt de kandidaat zichzelf en de assessor neemt de rol aan van een klant. Op basis van het KGO, het interview en het rollenspel wordt een korte eind rapportage opgesteld voor de opdrachtgever.

Wil je binnen jouw organisatie medewerkers of sollicitanten testen op jullie normen voor klantgerichtheid? Of wil je die normen helder krijgen? Ga dan het gesprek met ons aan. Of ervaar zelf vrijblijvend hoe deze test werkt. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.