Hoe verdien je meer geld met service?

01 juli 2015 om 11.11 uur door ISA trainen op effect

Bij een groeiend aantal bedrijven neemt de vraag vanuit de klant naar service en onderhoud snel toe. Deze trend zou moeten leiden tot een groeiend aandeel van service en onderhoud binnen de gerealiseerde bedrijfsomzet en winst. Daarnaast hebben klanten steeds hogere verwachtingen over service en proberen bedrijven daar steeds meer op in te spelen.

Kortom, de aandacht voor service wordt in bijna alle markten steeds groter. Reden genoeg om het eigen serviceapparaat eens nader onder de loep te nemen. Zijn er in jouw bedrijf service medewerkers die geregeld bij klanten over de vloer komen voor onderhoud en reparatie? En hoe kan je meer uit deze dienstverlening te halen?

Wat ons betreft zijn er 5 factoren waar je als organisatie mee aan de slag moet, om meer uit service te halen:

  1. Zorg voor een visie op service en vertaal dit naar doelstellingen, acties en kernwaarden
    Wat is de visie van je organisatie op het verlenen van service? Omdat de klant om onderhoud en reparatie vraagt en het dus “moet”? Of zet je het in voor klantbehoud en klantloyaliteit? Of zie je service als een apart product? Of is service juist je product? En ben je een dienstverlener geworden waarvan je product een onderdeel is geworden? Service excellence begint met een visie. Zodat je die kan doorvertalen naar je organisatie. Zoals: “De field service engineer moet onze ambassadeur zijn, hij verkoopt de tweede machine.” Of: “Service is geen kostenpost, maar een profit center.”

  2. Zorg voor de juiste medewerkers
    Als het over de juiste medewerkers gaat, dan gaat het vooral over attitude en overtuigingen. Mentaliteit dus. Staat de klant en zijn proces ook daadwerkelijk centraal bij je mensen? Zijn ze overtuigd van de toegevoegde waarde van jullie service? Kennis en vaardigheden kan je ontwikkelen, als het gaat om attitude en overtuigingen is dat een stuk lastiger. Juist in service bepaalt het gedrag van de medewerkers het succes.

  3. Denk in klantmomenten en niet in processen
    Probeer te denken vanuit de klant. Welke verwachtingen heeft de klant? Op welk moment in het proces? Welke momenten zijn voor de klant belangrijk in de service? Verdeel dit onder naar standaardmomenten, momenten van de waarheid en excelleer momenten. Ken de klantverwachtingen en speel daar op de juiste momenten op in.

  4. Stuur dagelijks op service excellence
    Maak duidelijk wat je van je service medewerkers verwacht en geef ze de mogelijkheden om dat te doen. Dat begint bij het management. Hebben zij de overtuigingen, attitude, tools en vaardigheden om effectief te kunnen sturen en coachen? Tonen zij het juiste voorbeeldgedrag? Zodat zij hun service medewerkers effectief kunnen aansturen op het gewenste gedrag. Help de service medewerkers bij het begrijpen van het klantproces en het ontwikkelen van de juiste vaardigheden.

  5. Zorg voor het continu innoveren in service
    Stilstand is achteruitgang. De verwachtingen van je klanten veranderen met de tijd. En je concurrenten zitten ook niet stil. Zorg dus dat je blijft innoveren in je service. Onderzoek toont niet voor niets aan: “Innovatie in service management draagt in hoge mate bij aan de (financiële) prestaties van organisatie.”

Wil je meer geld verdienen met service? En meer uit je service apparaat halen? Ga dan het gesprek met ons aan. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.

ISA biedt maatwerk trainingen op het gebied van verkoop, communicatie / klantgerichtheid en management. Waar gaat jouw organisatie goed in worden? Kies je training: 

Verkooptraining | Communicatietraining |  Management training