Hoe word je het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland?

28 februari 2013 om 09.09 uur door ISA trainen op effect

In september 2012 is voor de 6e keer de verkiezing voor het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland gehouden. Marktonderzoekbureau MarketResponse heeft een representatief onderzoek gedaan bij 2500 consumenten en Miss Etam is uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf, voor Expert en Landal Greenparks. Wat maakt dat juiste deze bedrijven zo hoog scoren bij hun klanten? En hoe kan uw organisatie daarvan leren?

Klantvriendelijkheid is een gevoel dat overblijft na een interactie met een bedrijf of organisatie. Uit het onderzoek blijkt dat klantvriendelijkheid niet gaat om grote gebaren, maar juist zit in de grote dingen. Het gaat om beleving. Uit de spontane open antwoorden komt een beeld naar voren dat klantvriendelijke ervaringen die eruit springen en door mensen worden onthouden vaak een element van (positieve) verrassing in zich hebben. Veel daarvan hebben met de houding van de medewerkers te maken. Medewerkers zijn vriendelijk en behulpzaam, tonen zich oprecht betrokken en geïnteresseerd, willen de klant een echte oplossing bieden voor zijn vraag en gaan hiervoor een stapje verder. Bovendien zijn ze kundig en worden beloften en toezeggingen netjes nagekomen.

Uit het onderzoek blijkt dat er 6 gouden regels zijn voor klantvriendelijkheid:

  1. Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.
  2. Kom de belofte na, die je in reclame maakt.
  3. Doe niet moeilijk over formaliteiten.
  4. Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.
  5. Val de klant niet onnodig lastig.
  6. Wees oprecht betrokken.

Hoog scoren op klantvriendelijkheid betekent veel aandacht besteden aan wat de klant wil, verwacht en meemaakt in de contacten met de organisatie. Belangrijker nog is het nadenken over de vraag welke beleving je de klant wil bieden en dit doorvertalen naar alle domeinen van de bedrijfsstrategie. Van HR tot Marketing en van Sales tot Operations, iedereen zal moeten werken aan dezelfde klantbeleving.

Voor bedrijven die zich in de toekomst tot het Meest Klantvriendelijke Bedrijf van Nederland willen laten uitroepen is het daarom noodzakelijk om de klantbeleving n de organisatie tot leven te brengen. Het liefst door zelf het contact met de klant aan te gaan en zelf te horen en te ervaren wat de klant voelt.

Wilt u uw organisatie klantvriendelijker maken? Meer weten over onze visie op klantvriendelijkheid en klantgedrevenheid? Benieuwd hoe dit bij onze opdrachtgevers tot concrete resultaten heeft geleid op het gebied van klanttevredenheid en klantloyaliteit? Neem dan contact op met één van onze trainers/ consultants.