Klantbeleving verhoog je niet door een paar trucjes

01 maart 2018 om 16.04 uur door ISA trainen op effect

Gewapend met een spiekbriefje meldde Donald Trump zich onlangs op een bijeenkomst voor de slachtoffers van een schietpartij op een school in Florida. Het briefje bevatte een vijftal geheugensteuntjes hoe te reageren tijdens het gesprek met de nabestaanden. Punt 5; ‘I hear you’. Kennelijk weet Trump - of waren het de makers van het spiekbriefje? - dat empathie niet zijn meest ontwikkelde kant is. Niet erg, als hij maar regelmatig ‘I hear you’ zou roepen, heeft niemand dat in de gaten.

Een trucje dus dat me deed denken aan klanttevredenheidsonderzoeken. Regelmatig worden wij als trainingsbureau uitgenodigd mee te denken over manieren om de scores (uitgedrukt in termen als NPS, CES, CSI etc.) te verhogen. De voor de hand liggende vraag die we hierbij stellen is: “Waarom is dit zó belangrijk voor jullie?”. “Nou gewoon omdat loyale klanten zorgen voor meer winst en continuïteit, we willen leren van de feedback die we krijgen, we zo inzicht krijgen in het gedrag van onze medewerkers en ook wel omdat het een bonusdragende KPI is” antwoorde een kwaliteitsmanager van een bedrijf met tegenvallende scores. Het leek haar een goed idee een training te organiseren voor de medewerkers met klantcontact. “Wat ik graag zou willen is dat jullie ze leren hoe ze moeten reageren tijdens de verschillende processtappen van de customer journey”. Om ons te helpen kregen we een tot in detail uitgeschreven procesbeschrijving met bijbehorend communicatie script onder onze neus geschoven. In de laatste stap stond beschreven dat de medewerker aan de klant moest vertellen hoe belangrijk het één dezer dagen te ontvangen tevredenheidsonderzoek voor hen was en dat ze hoopten op de allerhoogste waardering. Een soort spiekbriefje van Trump dus.

Nu geloven wij vanzelfsprekend in het effect van trainen. Waar we echter niet in geloven, is het aanleren van trucjes. We zijn ervan overtuigd dat mensen die vanuit persoonlijke kracht in staat zijn de klant te raken de meest duurzame resultaten zullen behalen. Dat vraagt niet alleen aandacht voor het proces en de vaardigheden. Mensen met een klantgerichte attitude hoef je geen spiekbriefje te geven waarop staat dat ze moeten zeggen “ja, ik begrijp wat je zegt of ik snap dat dit vervelend voor u is”. Zij zijn oprecht geïnteresseerd en hebben een natuurlijke drang om te willen weten wat hun klant beweegt. Anders kunnen zij ze immers niet helpen.

Het probleem is nu dat niet iedereen gelijk bedeeld is met het klantgerichtheidsgen. Gelukkig zijn er vanuit de wetenschap aanwijzingen dat klantgerichtheid aan te leren is. Willem Verbeke, als hoogleraar verbonden aan de Erasmus Universiteit, zegt in een artikel op de website van EMIC, “Ons sociaal brein is te trainen”. Het blijft echter belangrijk dat iemand het leuk vindt om klantgericht bezig te zijn.

Voor organisaties is het dus zaak de juiste mensen op de juiste plek te plaatsen, maar ook een omgeving te creëren waarin het voor de mensen leuk is de klant de aandacht te geven die hij/zij verdient. Klantgerichtheid als vanzelfsprekendheid, wellicht ken jij ze ook van die bedrijven waar je als klant voelt: Hier draait het om mij. Geen geforceerde trucjes, maar geïnteresseerde medewerkers met een rotsvast geloof in eigen kunnen, het product of dienst en de eigen organisatie. 

Als je mensen alleen ontwikkelt op proces (kennis) en vaardigheden, dan train je op trucjes. Zorg dus dat attitude en overtuigingen ook onderdeel zijn van de ontwikkeling van je mensen.

 

Visie