Manage je EGO door het in te smeren met NIVEA

28 mei 2013 om 11.11 uur door ISA trainen op effect

De juiste open vragen stellen en actief luisteren zijn twee belangrijke vaardigheden, die van cruciaal belang zijn om langdurige zakelijke relaties op te bouwen. Deze vaardigheden blijken in de praktijk voor veel mensen een hele opgave te zijn. Wat maakt dat het stellen van open vragen vanuit een oprechte interesse in de klant en actief luisteren naar zijn antwoord soms zo lastig? Dat is het EGO-effect. Eén van de onhebbelijkheden van het EGO is dat het graag invult voor een ander. Daardoor luisteren we onvoldoende naar de ander en voelt deze zich niet gehoord.

Bouwen aan relaties met klanten gaat over het creëren van loyale klanten. Dit wordt steeds belangrijker. Onderzoek wijst uit dat 70 tot 90% van de beslissingen om een product niet meer te kopen, niet te maken heeft met het product zelf, maar hoe de klant de service (of eigenlijk: het gebrek daar aan) ervaart. Loyale klanten ontstaan door goede service en het overtreffen van de verwachtingen van de klant. Hiervoor is het belangrijk om inzicht te hebben in de behoefte van jouw klanten.

Stel open vragen

Een van de manieren om hier achter te komen is door het stellen van open vragen. Een open vraagt nodigt uit tot vertellen en geeft de vragensteller informatie. Gemakkelijk toch? Of toch niet? Hoe vaak stellen wij open vragen. En zijn wij dan oprecht geïnteresseerd in de klant of baseren wij de vraag op het antwoord dat wij al in ons hoofd hebben? En hoe goed luisteren wij nou echt naar het antwoord dat de klant geeft?

Vaak horen we het antwoord wel, maar wordt er niet echt geluisterd. Er is een duidelijk verschil tussen horen en luisteren. Goed luisteren wordt zowel zakelijk als privé vaak onderschat. Wat doe jij als je klant een ingewikkelde kwestie ter sprake brengt? Geef je hem direct een antwoord (waarvan je hoopt dat dit voldoet)? Of luister je actief, vraag je door en bekijk je de kwestie vanuit diverse invalshoeken? En geef je diverse mogelijke oplossingen? En dit in een situatie waarin je continue wordt beïnvloed door je EGO.  


De kunst van het bouwen aan een langdurige relatie met de klant zit hem onder andere in de mate waarin je je EGO weet te managen. Hoe? Door het af en toe in te smeren met NIVEA: Niet Invullen Voor Een Ander!

Hoe is het met jouw EGO gesteld? En met de EGO’s van jouw medewerkers? Mijn EGO gaat daarover graag een keer met je in gesprek. Op basis van een aantal oprechte open vragen. Neem contact op met een van onze trainers/consultants.