Onderzoek naar succesvolle service organisaties wijst uit dat succesvolle organisaties “customers and frontline workers” centraal zetten. De succesvolle organisaties investeren vooral in het aannemen, ontwikkelen, trainen en ondersteunen van de medewerkers die de klanten de service moeten laten ervaren. In 1997 schreven Heskett, Sasser en Schlesinger hier een baanbrekend boek over, wat nog steeds actueel is: “The Service Profit Chain - How leading companies link profit and growth to loyalty, satisfaction and value”.
Service-Profit Chain model
The Service-Profit Chain is een model dat is ontwikkeld op basis van analyses van succesvolle service organisaties en combineert “harde” en “zachte” waarden. Kern van het model is dat het aantoont dat winstgevendheid en groei voortkomen uit klant- en medewerkertevredenheid.
Klantloyaliteit leidt tot meer groei en winst
De Chain (ketting) kent een aantal elkaar opvolgende schakels en ziet er als volgt uit: Winstgevendheid en groei worden primair gestimuleerd door klantloyaliteit. Dit blijkt de nummer 1 factor voor winstgevendheid en groei. Zorg dat je meer “fans” hebt dan je concurrenten en je gaat groeien.
Reichald en Sasser hebben in een artikel in Harvard Business Review van oktober 1990 al ingeschat dat een toename van 5% in klantloyaliteit een toename van de winstgevendheid met 25 tot 85% kan opleveren. Zij concludeerden dat de kwaliteit van marktaandeel (gemeten in termen van klantloyaliteit) minimaal dezelfde aandacht zou moeten krijgen als de kwantiteit van marktaandeel.
Klanttevredenheid leidt tot klantloyaliteit
Klantloyaliteit is een direct gevolg van klanttevredenheid. Hoe hoger de klanttevredenheid, hoe hoger de kans op herhaal- en meeraankopen en hoe meer klanten zich zullen ontpoppen als actieve ambassadeurs.
Klantwaarde leidt tot klanttevredenheid
De klanttevredenheid wordt grotendeels beïnvloed door de waarde van service zoals klanten die ervaren. Dit wordt ook wel de externe waardepropositie genoemd en dit staat voor de resultaten die de dienstverlening oplevert aan de klanten.
Medewerkertevredenheid leidt tot klantwaarde
Deze klantwaarde wordt gecreëerd door loyale en productieve medewerkers. En medewerkers zijn loyaal en productief als ze vooral tevreden zijn. Deze medewerkertevredenheid komt weer voort uit een hoge interne service kwaliteit.
Interne Service Kwaliteit leidt tot medewerkertevredenheid
Een hoge interne service kwaliteit zorgt ervoor dat medewerkers in de gelegenheid worden gesteld om uitstekende service aan klanten te verlenen. Onderdelen hiervan zijn bijvoorbeeld het aannamebeleid (het aannemen van mensen met de juiste attitude), het beloningsbeleid, het ontwikkelbeleid (het trainen/opleiden van de juiste mensen) en of de medewerkers de juiste middelen tot hun beschikking hebben om de juiste service te verlenen. Dat kunnen “harde” middelen zijn (zoals systemen en processen), maar ook “zachte’’ middelen (zoals stimulerende managers, empowerment en een “service-cultuur”).
Leiderschap is key
Leiderschap speelt een essentiële rol bij het succesvol laten zijn van de Service-Profit Chain. Leiders zullen een cultuur moeten creëren waarin service aan klanten centraal staat en waar de rol van medewerkers optimaal gefaciliteerd wordt om deze service waar te maken. Deze leiders hebben vooral aandacht voor hun klanten en steken veel tijd in het aannemen, ontwikkelen en faciliteren van hun medewerkers.