Spreek jij de taal van de klant?

27 maart 2018 om 09.09 uur door ISA trainen op effect

Of ik geholpen wilde worden bij het uitzoeken van een goede wijn, wilde de verkoper van de plaatselijke slijterij weten. Nu ben ik altijd op mijn hoede bij een dergelijk aanbod. Bang om met een veel te dure fles naar huis te gaan, die vaak niet eens zo veel beter smaakt dan de aanbieding van de week. Netjes sloeg ik het aanbod dan ook af en mompelde dat ik het juist leuk vond om zelf een keuze te maken.

Zonder ongevraagde adviezen

Terwijl de verkoper aangaf daar geen enkel bezwaar tegen te hebben, liet een zojuist binnengekomen klant met luide stem weten graag geadviseerd te willen worden. Vol enthousiasme gaf de verkoper daar gehoor aan en niet veel later werd er een klein weeksalaris afgerekend. Mijn zorgvuldig uitgezochte wijnen (uit de aanbieding) stonden inmiddels op de toonbank. Met hetzelfde enthousiasme als waarmee hij de vorige klant te woord had gestaan, wende hij zich tot mij. Of ik deze wijnen eerder had gedronken en om welke reden ik juist voor deze wijnen had gekozen wilde hij weten. Zonder verdere ongevraagde adviezen wenste de man me veel drinkplezier toe.

Aanpassen aan de klant

Wat een verademing, een verkoper die niet direct al zijn kennis in de strijd gooit terwijl de vorige klant daar nog een beroep op deed. In plaats daarvan gaf hij me aandacht door vragen te stellen, naar me te luisteren en liet me in mijn waarde met de gemaakte keuze. Prachtig om te zien hoe goede verkopers sensitief zijn en de kunst verstaan zich aan de klant aan te passen.

Excellente verkopers

Vanzelfsprekend is dit allerminst laat het onderzoek ‘7 Reasons Salespeople Don’t Close the Deal’ van Steve W. Martin in Harvard Business Review zien. Meer dan 230 respondenten werd gevraagd hoe zij als klant keken naar de performance van de sales representatives waar ze mee te maken hebben. Slechts 12% van hen werd als excellent beoordeeld, 23% als goed, 38% scoorde gemiddeld en 27% slecht. Hoewel het onderzoek plaats vond in een B2B omgeving durf ik te stellen dat deze resultaten in een B2C omgeving niet zo heel veel afwijkend zullen zijn.

Persoonlijke connectie

Een belangrijke reden; de verkopers bleken niet in staat een persoonlijke connectie met de klant te bewerkstelligen en daar lagen vijf redenen aan ten grondslag.
• De verkoper werd als pusherig ervaren
• De communicatiestijlen sloten niet op elkaar aan
• De persoonlijkheden stonden te ver van elkaar vandaan
• De verkoper was te eager om vriendelijk over te komen
• Er was sprake van een gepercipieerd leeftijdsverschil

Aanpassen van communicatie

Veel verkopers zijn in staat aan te sluiten bij klanten die op hen lijken of voorkeur hebben voor een bepaalde communicatiestijl maar ervaren problemen als hiervan afgeweken wordt. Goede verkopers verstaan dus de kunst hun communicatie steeds weer aan te passen. Wij zien ook dat de verkopers die hier goed in zijn minder behoefte hebben aan het leren van ‘verkooptechnieken en trucjes’ om succesvol te kunnen zijn in hun vak. Zij besteden hun tijd liever aan het verstevigen van de relatie met de klant.

Ook de taal van de klant leren spreken?

Wil jij je ook bekwamen in het spreken van de taal van de klant? Ga dan het gesprek met ons aan. Of laat ons vrijblijvend een workshop geven over sales effectiviteit. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.