4 tips voor als je WhatsApp integreert in je service- en salesproces.
WhatsApp is voor veel bedrijven het nieuwe kanaal om met (potentiële) klanten te communiceren en om producten te verkopen. De ervaringen zijn wisselend. Voor ondernemers kan het je merk ondersteunen, maar ook beschadigen. Voor klanten kan het verrassen en je snel tot koop doen besluiten, maar het kan ook frustreren waardoor je snel afhaakt en je verder gaat in je zoektocht. Wat zijn de 3 belangrijke factoren om WhatsApp in te zetten als merkcommunicatiemiddel en wat zijn onze 4 tips om WhatsApp te integreren in je service- en salesproces?
WhatsApp for Business sinds 2020
Steeds vaker zie je op websites van bedrijven de chatbot vervangen worden door WhatsApp. Chatbots is software dat functioneert als geautomatiseerde gesprekspartner. Het simuleert een gesprek van mens tot mens. Eén probleem, mensen willen één op één contact en haken af als ze doorhebben dat de ‘bot’ ze niet op weg helpt.
In 2020 werd ‘WhatsApp for Business’ gelanceerd, waarbij je als bedrijf / merk rechtstreeks kunt chatten met jouw (potentiële) klanten via WhatsApp, vaak gekoppeld aan de website van je bedrijf. WhatsApp lijkt het nieuwe servicekanaal voor veel bedrijven om met klanten te communiceren. Maar ondernemer let op: WhatsApp werkt verwachtingen verhogend. Bij communicatie via e-mail verlangen mensen al binnen een paar uur antwoord, via WhatsApp is de verwachting nog hoger en ligt op bijna directe communicatie.
2 Voorbeelden hoe je met WhatsApp aan de slag kan
WhatsApp als communicatiemiddel voor bedrijven is dus sinds 2020 in opkomst. Twee voorbeelden van hoe WhatsApp wordt ingezet, als:
a. Klantenservice om snel en doeltreffend klanten te helpen
b. Updates en herinneringen over de status van bestellingen
Als je WhatsApp als bedrijf inzet, realiseer je dan dat het persoonlijke chats betreft en je dus inzichten over klanten kunt verwerven en genereren. Daarmee dien je dus te voldoen aan de richtlijnen van de privacywet Algemene Verordening Gegevensbescherming (AVG). Privacy is trouwens een van de drie belangrijke factoren om als bedrijf met WhatsApp aan je merk te bouwen, blijkt uit recent uitgevoerd Nederlands onderzoek (UvA, 2021).
3 Belangrijke factoren voor merkcommunicatie via WhatsApp
In het International Journal of Communications (#15, 2021) is een wetenschappelijke onderzoek gepubliceerd van de Universiteit van Amsterdam over WhatsApp Marketing. Dit onderzoek biedt enkele inzichten over het nut van het gebruik van WhatsApp als communicatiemiddel van je merk. Zij ontdekte 3 belangrijke factoren waar je op moet letten om WhatsApp als communicatiemiddel te gebruiken, te weten:
1. Het sociale karakter: WhatsApp is een social medium. Gebruikers gebruiken dit medium informeel en spontaan. Pas je communicatie aan zodat het matcht met hoe Whatsapp wordt gebruikt.
2. Databeveiliging: stel degene die jouw bedrijf Whatsappt gerust dat hun persoonlijke antwoorden niet door anderen worden bekeken, opgeslagen en niet wordt gebruikt door andere commerciële partijen.
3. Privacybescherming: geef degene die jouw bedrijf WhatsAppt het gevoel dat de chat in de private sfeer plaatsvindt.
Uit het onderzoek blijkt dat deze drie factoren jouw merk gaan vertrouwen op WhatsApp. Dit vertrouwen heeft een positieve invloed op de bereidheid informatie met je te delen en op tot aankoop over te gaan.
Uit het onderzoek blijkt ook dat, hoewel beide van dezelfde eigenaar zijn, WhatsApp op factoren databeveiliging en privacybescherming beter scoort dan Facebook Messenger.
4 Tips om WhatsApp te integreren in je sales- en serviceproces
Wil je aan je merk bouwen en WhatsApp inzetten om (potentiële) klanten te helpen via WhatsApp, zorg er dan voor dat Whatsapp onderdeel is van je sales- en serviceprocessen en niet een op zichzelf staand instrument. Je zult niet de eerste zijn die op een offerteaanvraag via WhatsApp niets meer hoort, omdat het niet is gekoppeld aan CRM software van een bedrijf en je verzoek ergens in het bedrijf strandt. Wij geven je vier tips waar je op kunt letten als je WhatsApp communicatie in je sales- en serviceproces opneemt:
1. Reageer altijd binnen 1 uur op een WhatsApp bericht van een (potentiële) klant.
Het is belangrijk om rekening te houden met de verwachtingen van klanten bij het gebruik van WhatsApp. Bij een e-mail verwachten klanten al binnen een dagdeel een reactie, bij WhatsApp verwacht 42% van de klanten een reactie binnen 1 uur. Daarbij blijkt ook uit onderzoek dat hoe snelle wordt gereageerd op een WhatsApp bericht, hoe meer klanten bereid waren te betalen voor een product
2. Gebruik de WhatsApp status functie.
Klanten snappen dat je niet 24 uur per dag bereikbaar bent, wel 7 dagen per week. Iedereen vindt het fijn om direct te zien waar ze aan toe zijn. Gebruik de statusbalk om aan te geven wanneer je bereikbaar bent en wat je beoogde reactiesnelheid is.
3. Gebruik een softwarepakket dat WhatsApp integreert en jouw helpt om klantenservice te verbeteren.
Vaak kunnen meerdere medewerkers via software tegelijk berichten beantwoorden via WhatsApp en informatie van de klant vastleggen en verwerken. Bijvoorbeeld managementinformatie. Via WhatsApp zelf kan slechts 1 persoon chatten en is geen managementinformatie beschikbaar.
4. Train je medewerkers op communicatievaardigheden en op het proces.
WhatsApp koppelen aan je merk doe je er niet even bij. Het afbreukrisico is groot, zekere bij de jongere generatie. Die zijn zo vertrokken uit de chat als het hun te lang duurt. Dit eist veel van je medewerkers en hoe zij omgaan met het service- en salesproces. WhatsApp is ook onderdeel van het bedrijfsproces en is ook communicatie.
Doeltreffende service- en verkoopprocessen
De tips die we hebben gegeven helpen jou met de opbouw van je merk en bij het integreren van WhatsApp in het service- en salesproces. Er is nog meer te leren over service en sales. Wij kunnen jou leren om ze toe te passen in jouw businessplan, dus neem contact met ons op! Wij geven in-company service- en verkooptrainingen die jou leren om potentiële klanten in te pakken met een doeltreffende boodschap die resultaat garandeert. Ook kunnen wij helpen bij het optimaliseren van de service- en salesprocessen.