Streeft jouw organisatie naar service excellence? En spelen medewerkers daar een cruciale rol in? Dan is het goed om een helder beeld te hebben waar deze medewerkers aan moeten voldoen. Hoe kunnen zij zorgen voor tevreden en loyale klanten die zelfs ambassadeur van je organisatie kunnen worden? Voldoen jouw medewerkers aan de 4 kernprincipes van de klantgerichte medewerker?
ISA heeft een eigen visie op klantgerichte medewerkers. Een klantgerichte medewerker voldoet wat ons betreft aan 4 kernprincipes.
De 4 kernprincipes zijn:
ATTITUDE: Richt je op de klant
Zorg voor een attitude die gericht is op de klant. Een grondhouding van 'eerst begrijpen en dan begrepen worden'. Beschouw de klant en zijn organisatie als het middelpunt en heb oog voor de relaties in dat proces. Besef dat niet alleen rationele maar ook emotionele aspecten de klanttevredenheid en klantloyaliteit bepalen.
KENNIS: Ken de MOT’s (Moments of Truth)
Service verlenen is het beheersen van 'de Momenten van de Waarheid' in de klant-leverancier relatie. Hoe maak je van een tevreden klant een actieve ambassadeur (Net Promotor)? Het ultieme doel van de serviceverlener is immers een hoge Net Promotor Score (NPS). De weg daarnaartoe loopt langs de MOT’s. De ambitieuze service-verlener vindt een matige interesse niet genoeg. Hij kent de belangen van de klant bij elke MOT in het proces, voegt aan elke stap waarde toe en verwerft zo het ambassadeurschap.
VAARDIGHEDEN: Beïnvloed bewust positief
Een hoge klanttevredenheid komt voort uit het bewust positief beïnvloeden van klanten. Excellente service zit hem in de wijze waarop je tijdens de MOT’s met de klant communiceert. Daarbij geef je naast de functionele aspecten ook de emotionele aspecten bevredigende aandacht. De service medewerker beïnvloedt door houding en gedrag. Beïnvloeden vraagt om vaardigheid. Zeker als je het bewust wilt doen.
OVERTUIGINGEN: Geloof in je organisatie, product/dienst en jezelf
Geloof in je organisatie (doel, ambitie, primair proces, leiding en collega’s), je product of dienst (propositie en toegevoegde waarde) en, last but not least, geloof in jezelf als basis voor excellente service.
Meer weten?
Streeft jouw organisatie naar service excellence? En wil je werken aan een team van succesvolle service medewerkers? Ga dan het gesprek met ons aan. Of laat ons vrijblijvend een workshop geven over de klantgerichte medewerker. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.