In een eerdere blog hebben we laten zien dat winstgevendheid en omzetgroei voortkomen uit blije en klantgerichte medewerkers. Aangetoond is dat organisaties die effectief investeren in het aannemen, ontwikkelen, trainen en ondersteunen van de medewerkers die de klanten de service moeten laten ervaren, meer winst maken dan organisaties die dat niet of beperkt doen. Deze medewerkers zorgen voor loyale klanten. Een toename van 5% in klantloyaliteit kan een toename van de winstgevendheid met 25 tot 85% kan opleveren. Maar hoe worden je servicemonteurs, customerservicemedewerkers of technisch specialisten dan het visitekaartje van je klantgerichte organisatie?
Wat ons betreft zijn er 3 pijlers waar je rekening mee moet houden:
1. Leidinggevenden eerst
Het leiderschap zal een cultuur moeten creëren waarin service aan klanten centraal staat en waar de rol van medewerkers optimaal gefaciliteerd wordt om deze service waar te maken. Het management van de servicemedewerkers speelt daarin een cruciale rol. Hebben zij de overtuigingen, attitude, tools en vaardigheden om effectief te kunnen sturen en coachen? Tonen zij het juiste voorbeeldgedrag? Kunnen zij de servicemedewerkers effectief aansturen op het gewenste gedrag en kunnen zij de servicemedewerkers helpen bij het begrijpen van het klantproces en het ontwikkelen van de juiste houding en vaardigheden? Investeer in je service management, zodat zij de voorwaarden kunnen creëren om de medewerkers klantgericht te kunnen laten werken.
2. Ontwikkel je servicemedewerkers
Voor sommige servicemedewerkers is klantgericht werken niet altijd vanzelfsprekend. Bijvoorbeeld omdat ze ooit gekozen hebben voor een technische of administratieve rol, of omdat hier voorheen niet op gestuurd werd. Daarom is het van groot belang om servicemedewerkers te helpen nieuwe competenties te ontwikkelen, want dit gaat niet vanzelf. Daarbij gaat het niet alleen om vaardigheden en tools/tips op het gebied van contact maken, vraagtechnieken, signalen oppakken, omgaan met lastige situaties, verwachtingen managen, etc.
Ook inzicht en bewustzijn (wat is het effect van mijn gedrag en mijn communicatie op de klant?) en attitude en overtuigingen horen in een ontwikkeltraject voor servicemedewerkers thuis. Het is van groot belang dat de medewerkers nut en noodzaak en de voordelen van klantgerichter handelen gaan inzien, zodat ze blijvend aan hun houding en communicatie gaan werken.
Het is onze ervaring dat deze praktisch doelgroep deze inzichten en vaardigheden op het gebied van gedrag en communicatie het beste aangereikt kan krijgen op een humorvolle, interactieve en no-nonsense manier, die heel dicht ligt op de praktijk van de medewerkers.
3. Faciliteer klantgerichte medewerkers
Om blijvend aan klantgerichtheid te werken, zal het management de servicemedewerkers optimaal moeten faciliteren om het gewenste gedrag te laten zien. Dit kan door continu in gesprek te blijven met de medewerkers over klantgerichtheid en de medewerkers de juiste middelen te geven om de juiste service te kunnen verlenen. Dat kunnen “harde” middelen zijn (zoals systemen, hulpmiddelen, procedures of processen), maar ook “zachte’’ middelen (zoals stimulerende managers, empowerment, vuistregels voor gewenst gedrag of een “service-cultuur”).
Beloof wat je kan waarmaken
Doel is om te streven naar de servicemonteur, customerservicemedewerker of technisch specialist die:
- Continu de klant vraagt naar zijn/haar verwachtingen en daarop inspeelt;
- Oprecht betrokken en geïnteresseerd is in de klant;
- Kritiek en twijfel ziet als een aanleiding voor een goed gesprek;
- Fouten toegeeft, correct en snel oplost en daarvan leert;
- Te allen tijde wil voorkomen dat de klant negatief verrast wordt;
- Altijd naar mogelijkheden zoekt om de klant positief te verrassen;
- Alleen belooft wat hij/zij kan waarmaken en altijd waarmaakt wat hij/zij belooft.
Training klantgerichte communicatie
Wil je binnen jouw organisatie aan de slag met het klantgerichter werken? Lees meer over onze open training Klantgerichte Communicatie of ga het gesprek met ons aan voor een maatwerk in-company communicatietraining. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.