Ook jij zult waarschijnlijk geregeld pakketten versturen naar jouw klanten via een pakket- of koeriersdienst, al dan niet als onderdeel van jouw serviceverlening aan jouw klanten. Zo ook ligt hier onze ervaring. ISA Training verstuurt met een bekende pakketdienst wel eens trainingsmateriaal naar klanten. Hiermee brengen wij de kwaliteit van deze serviceverlening in handen van een andere partij. Dan begrijp je waarschijnlijk ineens waarom een Customer Care afdeling, of Klantenservice, belangrijk is in het behouden van klanten. Volgens onderzoek draagt klantvriendelijkheid significant bij aan klantbehoud! Alle reden dus om de klantvriendelijkheid van de Klantenservice van je bedrijf of van de kandidaat medewerker van de Klantenservice objectief te meten en te ontwikkelen.
Het ging bij ons dus mis. Het pakket is in eerste instantie kwijt, wordt later beschadigd gevonden en wij hadden onze klant enkele malen aan de lijn met de vraag waar het pakket blijft. De klantenservice van de pakketdienst kan ons en onze klant niet helpen, want ze hebben ook geen idee. “O, u heeft het onverzekerd verstuurd? Dat moet u de volgende keer dan maar niet meer doen”. Hiermee voelde ik me helemaal niet begrepen door de “klantenservice” van de pakketdienst, want mij gaat het nu (nog) niet om de financiële schade. Wel ging het mij om het probleem dat onze klant nu heeft, maar die interesse was er niet bij de Klantenservice. De gedachte van ‘wat is dit voor tent?’ komt dan al snel in mij op: ‘representeren zij mede mijn bedrijf’?
Om klanten terug te laten komen, is het verstandig om klantvriendelijkheid prioriteit te geven, blijkt uit een in 2018 uitgevoerd onderzoek door SAMR Marktvinders i.s.m. Rijksuniversiteit Groningen. Een hoge mate van klantvriendelijkheid vergroot volgens het onderzoek significant de kans op het behouden van klanten. Dus kan een klantvriendelijke afdeling Klantenservice voor klantbehoud zorgen en daarmee zou een goede afdeling Klantenservice prioriteit moeten zijn binnen elk bedrijf. Want in deze tijd waar producten en diensten als snel commodity worden, is de Klantenservice een van de weinige plekken in je bedrijf waar toegevoegde waarde voor de klant kan worden geleverd.
Bent u klantvriendelijk?
Wanneer ben je dan klantvriendelijk? Klantvriendelijk zijn gaat over de mate van interesse in de klant. Dit start bij de houding die je als persoon aanneemt én de wil om de klant te helpen. Daartoe is bijvoorbeeld echt luisteren belangrijk om er voor te zorgen dat de klant zich ook gehoord en begrepen voelt. Klantvriendelijk zijn is daarmee anticiperend en praktisch van aard. Het lastige binnen afdelingen Klantenservice is veelal dat zij gedreven worden door protocollen en (bel)scripts, waardoor de mensen van deze service vooral met hun hoofd met deze protocollen en scripts bezig zijn i.p.v. met de volle aandacht met de klant. Daarnaast worden zij ook gestuurd en, voor trainingsdoeleinden, gemonitord op de wijze waarop zij met de protocollen en scripts om gaan. Ofwel, de houding die je dan vanzelf aanneemt als klantenservicemedewerker is van taakgerichte aard, waardoor je je als klant onbegrepen voelt. Het resultaat dat op de loer ligt is dan dat het proces juist is gevolgd, maar de patiënt overleden is. Dat je als klant jezelf dus afvraagt; wat is dit voor tent? En op zoek gaat naar een andere oplossing. Wij binnen ISA Training zijn ervan overtuigd dat mensen met een klantvriendelijke attitude vanuit persoonlijke kracht in staat zijn de klant te raken en te laten voelen dat hij zich begrepen voelt. Deze mensen hoef je geen spiekbriefjes in de vorm van protocollen of scripts te geven met daarop “ja, ik begrijp u”, of “ik snap dat dit vervelend voor u is”.
Een klantvriendelijke Klantenservice betekent wel iets voor het aannamebeleid, namelijk dat er meer ondervraagd en getoetst kan worden op hoe klantvriendelijk de kandidaat collega is. Daarnaast is er de managerial uitdaging om de juiste mensen op de juiste plek te plaatsen én om een omgeving te creëren waarin het voor de mensen leuk is de klant de aandacht te geven die de klant verdient: het draait hier om mij!
Klantverwachting
Door de hoge klantverwachting vandaag de dag op elk kanaal en tijdens elk contactmoment, is het goed dat je nadenkt over de rol van jouw afdeling Klantenservice. Om klanten terug te laten komen, om ze te behouden en om ze meer te verkopen, is het dus verstandig klantvriendelijkheid binnen de Klantenservice prioriteit te geven. Het financiële voordeel? Lagere kosten om niet steeds maar weer nieuwe klanten te vinden.
Uiteraard hebben wij het versturen van pakketten, wederom uit handen gegeven. Aan een andere pakketdienst weliswaar. Nu monitoren wij hun klantvriendelijkheid, want wij hebben ervaren dat onze klanten door de Klantenservice van de pakketdienst zomaar het vertrouwen in ons als bedrijf kunnen verliezen. Dat is het laatste dat je wilt; dat je een klant verliest door toedoen van een derde.
Hoe is het gesteld met de klantvriendelijkheid in jouw bedrijf en die van de cruciale ‘partners’ van je bedrijf, bijvoorbeeld de pakketdienst? Representeren deze partners jouw bedrijf goed? Op welke punten kan die beter?
Klantvriendelijkheid meten en ontwikkelen
Wil je binnen jouw bedrijf de afdeling Customer Care of Klantenservice inzetten voor de verhoging van het klantbehoud? Ga het gesprek met een van onze consultants / trainers aan over het gevalideerde Klantgerichtsheidsonderzoek van Profiles International dat wij als vertrekpunt kunnen nemen bij de ontwikkeling van uw Klantenservice. Neem hiervoor contact op via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033 – 433 24 00.