Klantgerichtheid voor verzekeraars

09 maart 2018 om 16.04 uur door ISA trainen op effect


Zijn jouw medewerkers oprecht betrokken bij de klant?

Klantgericht werken is voor verzekeraars geen keuze meer. De markt vraagt het en klantgerichtheid is een thema dat bij alle verzekeraars bovenaan de agenda staat. Een grote groep verzekeraars (samen goed voor ca. 70% van het premievolume) voldoet aan het Keurmerk Klantgericht Verzekeren. Jaarlijks wordt er veel geïnvesteerd in klanttevredenheid onderzoeken (zowel door het Verbond van Verzekeraars als door de verzekeringsmaatschappijen zelf), waarvan de uitkomsten gebruikt worden om klantgerichter te werken.

Lichte daling klantvriendelijkheid in de verzekeringsbranche

Ondanks al deze inspanningen, blijkt uit het meest recente onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland dat de gemiddelde score voor verzekeraars in 2017 licht is afgenomen van 7,27 (score 2016) naar 7,23 (score 2017). Terwijl banken wel een hogere score hebben laten zien in 2017 (+0,34). Er is voor de sector dus zeker ruimte om klantgerichter te werken. Of in ieder geval om klanten dat te laten ervaren.

Daarbij realiseren we ons dat klantgericht werken voor verzekeraars niet altijd makkelijk is. Wet- en regelgeving en het solidariteitsbeginsel geeft je als verzekeraar niet altijd de flexibiliteit die nodig is om klantbehoeften goed in te vullen. En er spelen veel organisatorische veranderingen, die druk en onzekerheid voor medewerkers met zich mee brengen. Daarom is de mate van klantgericht werken van verzekeraars niet goed vergelijkbaar met andere sectoren. Maar binnen de sector is vergelijken wel mogelijk. En uit onderzoeken blijken grote verschillen tussen verzekeraars in zowel de particuliere als de zakelijk markt zie ' Klanttevredenheidsonderzoek zakelijk 2017' (pdf) en 'Verzekeraars in Beeld'. Waarom krijgt de ene verzekeraar een 8,2 en de andere een 6,5?

Service Profit Chain

Er is door verzekeraars veel geïnvesteerd in processen, systemen, onderzoeken en vaardigheden, maar wij denken dat je pas goed een slag kan maken als je verder gaat met het investeren in de juiste mensen en in de juiste cultuur. Tenminste als je doel is om meer te bieden dan in het Keurmerk staat of in het Klantbelang Dashboard van de AFM. Als je je echt wilt onderscheiden in klantgericht handelen en dit je klanten wil laten voelen. Tegenover de investering om een 8,2 te halen, staan immers hoge opbrengsten. Hiervoor verwijzen we graag naar ons artikel over de Service Profit Chain, dat aangeeft dat winstgevendheid en groei voortkomen uit klant- en medewerker tevredenheid.

Oprechte betrokkenheid bij de klant

Het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland laat ons zien dat er verschillende factoren zijn die bepalen of een bedrijf door haar klanten als klantvriendelijk wordt ervaren. Dat zijn factoren als “Maak waar wat je belooft”, “Neem klanten serieus” en “Wees open en transparant”. De factor die echter de allermeeste impact op klantvriendelijkheid heeft is “Wees oprecht betrokken bij de klant”. De bedrijven die hoog scoren op klantvriendelijkheid scoren vooral hierop hoog.

Oprechte betrokkenheid is de tegenhanger van het plichtmatige en ongeïnspireerde. Het echt leuk vinden om de klant te helpen, een stapje extra te doen en dit ook uitstralen. Deze medewerkers laten merken dat ze plezier hebben in wat ze doen. Wanneer klanten deze oprechte betrokkenheid echt voelen dan kan dit leiden tot een hogere klanttevredenheid, klantloyaliteit en zelfs tot positieve mond-tot-mond reclame. Dit geldt zowel voor particuliere als zakelijke klanten.

Sturen op houding & gedrag

Oprechte betrokkenheid is lastig om op te sturen. Het begint bij het selecteren en motiveren van de juiste medewerkers. En daar spelen hun leidinggevenden een cruciale rol in. Hun voorbeeldgedrag en hun wijze van sturen op gewenst gedrag is daarin leidend. Een manager kan bijvoorbeeld teveel sturen op processen en procedures en te weinig op houding en gedrag. Terwijl uit elk onderzoek blijkt dat juist met houding en gedrag het verschil wordt ervaren door de klant.

Oprechte betrokkenheid is iets wat mensen in zich hebben of niet. De kunst voor een bedrijf is om je mensen dusdanig te faciliteren dat ze het ook echt kunnen gaan inzetten. Zodat de klant het gaat ervaren.

Zorg dus dat jouw management de juiste medewerkers aanneemt en begeleidt. En dat de juiste medewerkers de ruimte en mogelijkheden krijgen in hun dagelijks werk, zodat ze ook daadwerkelijk hun oprechte betrokkenheid kunnen laten blijken. Met als resultaat dat jouw klanten jouw organisatie als oprecht klantgericht gaan ervaren. Ook als verzekeraar kan je daarmee het verschil maken!

Meer weten over Klantgericht werken? 

Neem dan contact met ons op of bekijk onze communicatietrainingen.