De SPIN in een web van vragen

20 mei 2015 om 09.09 uur door ISA trainen op effect

Het succes bij het binnenhalen van opdrachten is met name afhankelijk van de aanpak van de behoeftenonderzoeksfase in het verkoopgesprek. Een verkoopgesprek betekent onderzoeken, kortgezegd, achterhalen wat de klant drijft waardoor u effectiever kunt verkopen. Om te kunnen onderzoeken moet je vragen stellen. Dit is niet nieuw.  Al in de jaren zestig werden er analyses gedaan van verkoopgesprekken en deze leverden allemaal hetzelfde fundamentele resultaat op: succesvolle verkoopgesprekken, die leiden tot opdrachten of vervolgafspraken, bevatten veel meer vragen dan niet succesvolle gesprekken die leiden tot afwijzingen.

Met deze wetenschap, beter meer dan minder vragen, zijn we er overigens nog niet. Zomaar in het wilde weg vragen stellen blijkt niet bij te dragen aan het resultaat. Succesvolle verkopers blijken namelijk volgens een bepaald patroon vragen te stellen. Dit patroon, een bepaalde volgorde van het stellen van de vragen wordt het SPIN-model genoemd en is als volgt opgebouwd:

Situatievragen
In het begin van het verkoopgesprek stellen succesvolle verkopers vragen over de situatie van de klant. In deze fase draait het om feiten en achtergronden. Typische situatievragen zijn:

  • Hoe lang werkt u al met deze apparatuur?
  • Hoeveel medewerkers zijn er bij u in dienst?

Dit soort vragen zijn van belang om inzicht te verkrijgen in de situatie van de klant, maar succesvolle verkopers overdrijven niet in deze fase. Ze stellen niet meer vragen dan noodzakelijk is. Voor de klant zijn deze vragen minder interessant. Zij zijn immers al op de hoogte van deze feiten. De antwoorden op deze vragen voegen geen nieuwe gezichtspunten toe.

Probleemvragen
Zodra de verkoper voldoende weet over de situatie van de klant, stelt hij een ander type vragen: probleemvragen. Voorbeelden van probleemvragen:

  • Maakt u zich zorgen over de kwaliteit van uw huidige apparatuur?
  • Welke knelpunten ondervindt u bij de reorganisatie van uw onderneming?

Met deze vragen zoekt de verkoper naar problemen, eventuele ontevredenheid van de klant en andere moeilijkheden die de klant ondervindt. Uiteraard richt de verkoper zijn aandacht op problemen die hij met zijn product of dienst kan oplossen. Sterker nog: hij zoekt naar problemen waarvoor hij de beste oplossing heeft ten opzichte van zijn concurrenten.

Implicatievragen
In eenvoudige verkoopsituaties kan de verkoper meestal volstaan met een aantal situatie- en probleemvragen en daarna aansturen op afsluiten van de verkoop.

In complexe situaties is vaak meer nodig voor het behalen van verkoopsucces. De succesvolle verkoper maakt gebruik van implicatievragen. Voorbeelden een implicatievragen:

  • Hoe beïnvloeden de storingen van deze machine het productieproces?
  • Wat zijn de gevolgen van het hoge verloop onder uw klanten voor uw winstgevendheid?
  • Welke impact heeft het achterwege blijven van een goede opvolging van leads op uw om

Met implicatievragen gaat de verkoper dieper in op de problemen van de klant en gaat hij op zoek naar de effecten en consequenties (= negatieve gevolgen van het probleem).

Nuttig-effectvragen
Succesvolle verkopers stellen nog een vierde type vraag in de behoefteonderzoeksfase:
nuttig-effectvragen. Het beste wordt dit begrip verduidelijkt aan de hand van enkele voorbeelden:

  • Zou het nut voor u hebben als het mogelijk is dit proces met 10% te versnellen?
  • Wat zou het effect zijn als u de kwaliteit van uw productie kan opvoeren?
  • Hoe zou het uw winst beïnvloeden wanneer uw verkopers steviger in hun schoenen staan bij prijsonderhandelingen?

De grote kracht van dit type vraag is dat de klant zelf de voordelen van een bepaalde oplossing opnoemt. Een oplossing die de verkoper hem gaat leveren. U voelt het al aan: topverkopers stellen veel meer van dit soort vragen dan hun minder succesvolle collega’s.

Deze vier soorten vragen;  Situatie, Probleem, Implicatie en Nuttig-effect vormen een krachtige vragenreeks die succesvolle verkopers gebruiken tijdens de behoefteonderzoeksfase. De volgorde  staat vrij al wordt er in het begin van het verkoopgesprek vaak gestart met de Situatievragen.

Wilt u meer informatie over onze maatwerk verkooptraining? Of over het succesvol werken met het SPIN-model? Neem dan contact op met één van onze trainers op info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.

ISA biedt maatwerk trainingen op het gebied van sales, communicatie / klantgerichtheid en management. Waar gaat uw organisatie goed in worden? Kies uw training: 

Verkooptraining | Communicatietraining |  Management training