Veel organisaties verwachten tegenwoordig twee dingen tegelijk van hun medewerkers. Aan de ene kant moeten zij proactief zijn, meedenken en de klantrelatie verdiepen. Aan de andere kant moeten zij zich houden aan wet- en regelgeving. Precies in dat spanningsveld ontstaat verwarring. Want wat mag nou eigenlijk wel en wat niet?
In de praktijk gaat het eigenlijk om iets veel fundamentelers: hoe help je de klant écht verder, zonder buiten de kaders te stappen?
Waarom dit onderwerp nu extra belangrijk is
De relevantie van dit thema neemt alleen maar toe. Zeker met de aankomende wijziging in de Telecommunicatiewet per 1 juli 2026. Vanaf dat moment wordt toestemming een nog belangrijker uitgangspunt in commercieel klantcontact.
Maar de échte verandering zit niet in de wet zelf.
De verandering zit in wat er van medewerkers gevraagd wordt. De vraag verschuift van:
“Kunnen we deze klant benaderen?” naar “Voegen we daadwerkelijk waarde toe in dit contactmoment?”
En precies daar zit het verschil tussen zenden en adviseren.
Het echte probleem: onzekerheid bij medewerkers
In de praktijk krijgen medewerkers vaak twee boodschappen tegelijk:
“Wees proactief, denk mee met de klant en pak kansen”
“Houd je aan alle regels en procedures”
Dat zorgt voor twijfel. Medewerkers gaan zich afvragen wat nog veilig is om te doen of te zeggen. En dat heeft gevolgen. Ze worden voorzichtiger, minder initiatief nemend en blijven vaker hangen in productgerichte gesprekken.
Terwijl juist daar de kwaliteit van klantcontact verloren gaat.
De kern van het probleem is niet de wet.
De kern is dat veel gesprekken nog te vaak gaan over producten… en te weinig over de situatie van de klant.
De balans tussen klantgerichtheid en compliance
Het gaat niet om kiezen tussen regels of klantgericht werken. Het gaat om het maken van betere keuzes binnen die regels.
Medewerkers die écht waarde toevoegen, doen iets anders. Zij stellen vragen. Zij verdiepen zich in de context van de klant. Zij onderzoeken wat er speelt binnen de organisatie, voordat ze met oplossingen komen.
En juist dat gedrag maakt het verschil. Niet alleen commercieel, maar ook in het blijven binnen de kaders van wet- en regelgeving.
Nieuwe wetgeving per 1 juli 2026: wat verandert er concreet?
Per 1 juli 2026 verandert de wetgeving rondom telefonische verkoop. Deze aanscherping heeft directe gevolgen voor hoe organisaties klantcontact en commerciële activiteiten organiseren.
De belangrijkste wijzigingen op een rij:
- Het einde van de ‘soft opt-in’
Het is niet langer toegestaan om bestaande klanten ongevraagd te bellen met commerciële aanbiedingen. - Altijd voorafgaande toestemming (opt-in)
Telefonische verkoop is alleen toegestaan wanneer een consument hier vooraf expliciet en aantoonbaar toestemming voor heeft gegeven. - Beperkte uitzonderingen
De aangescherpte regels gelden niet voor goede doelen, loterijen met een maatschappelijk doel en uitgevers van dagbladen en tijdschriften. - Strengere regels voor B2B
Ook het ongevraagd benaderen van ZZP’ers en VOF’s voor commerciële doeleinden wordt verboden. - Servicecalls blijven mogelijk
Gesprekken zonder commercieel doel, zoals klanttevredenheidsonderzoeken of servicegesprekken, blijven toegestaan.
Wat betekent dit in de praktijk?
Voor veel organisaties betekent dit dat bestaande werkwijzen niet meer volstaan. Het actief benaderen van klanten zonder toestemming is straks niet meer mogelijk, ook niet bij bestaande relaties.
Dit vraagt om een andere benadering van sales en klantcontact. Niet langer sturen op bereik en volume, maar op relevantie en toestemming. Organisaties die dit goed inrichten, verkleinen risico’s op sancties en reputatieschade en versterken tegelijkertijd de kwaliteit van hun klantrelaties.
Een simpel model voor de praktijk
Om medewerkers houvast te geven, werken wij vaak met drie niveaus van handelen.
- Groen staat voor gedrag dat altijd goed is. Denk aan doorvragen, luisteren, de situatie van de klant begrijpen en het klantbelang centraal stellen. Dit is de basis van consultative selling.
- Oranje is het gebied waarin bewust handelen nodig is. Hier ga je een stap verder: je verbindt jouw oplossing aan de specifieke situatie van de klant. Dat vraagt om afweging en bewustzijn.
- Rood is duidelijk. Hier ligt de grens. Denk aan handelen buiten toestemming, aannames doen zonder onderbouwing of sturen op verkoop zonder echte relevantie voor de klant.
Dit model maakt het concreet en helpt medewerkers om in elk gesprek de juiste keuzes te maken.
Van scripts naar verantwoordelijkheid
Veel organisaties sturen nog op scripts en vaste processen. Dat geeft houvast, maar beperkt ook het echte gesprek.
De beweging die wij zien is duidelijk: organisaties willen af van standaardvragen en toe naar échte dialoog.
Dat vraagt om een andere manier van verkopen.
Niet beginnen bij het aanbod, maar bij de klant.
Wat betekent dit voor organisaties?
De rol van de organisatie verandert. Organisaties moeten medewerkers helpen om betere gesprekken te voeren.
Dat betekent:
- investeren in vaardigheden om de juiste vragen te stellen
- leren herkennen van onderliggende (latente) behoeften
- en het ontwikkelen van oordeelsvermogen in klantcontact
Niet alles is zwart-wit. Juist in de nuance ontstaat het verschil.
- Het doel is niet dat medewerkers alles volgens het boekje doen.
- Het doel is dat zij gesprekken voeren die er voor de klant écht toe doen.
De nieuwe realiteit van klantcontact
Met de wetswijziging in 2026 wordt dit nog urgenter.
Je kunt niet meer vertrouwen op bereik alleen. Je moet relevant zijn.
Dat betekent:
- minder pushen op producten
- meer focus op de situatie van de klant
- en alleen oplossingen bieden die aantoonbaar waarde toevoegen
Hoe beter je de klant begrijpt, hoe groter de kans dat de klant jou wíl spreken.
Tot slot
Klantgericht werken en compliance hoeven elkaar niet in de weg te zitten. Sterker nog, ze versterken elkaar als je het goed inricht.
De kern is simpel:
Niet verkopen wat je hebt… maar bijdragen aan wat de klant nodig heeft.
Of nog concreter:
Hoe beter je het gesprek voert over de situatie van de klant, hoe vanzelfsprekender je binnen de regels blijft én hoe groter je commerciële impact wordt.
Precies dáár ligt de kracht van modern klantcontact — en van consultative selling.
Wil je dat medewerkers met meer vertrouwen gesprekken voeren en tegelijk binnen de regels blijven? Investeer dan in de juiste vaardigheden. In onze verkooptrainingen leren zij hoe ze échte waarde toevoegen, met praktische handvatten voor betere gesprekken en meer impact.