5 Blunders in (klant)communicatie

29 september 2015 om 20.08 uur door ISA trainen op effect

Er wordt wel eens gezegd dat woorden slechts tien procent deel uitmaken van onze communicatie. Lichaamstaal en stemgeluid zouden veel meer effect hebben. Toch geldt in de zakenwereld dat sommige, op het eerste oog onschuldige woorden, dodelijk kunnen zijn voor je reputatie en relatie met je klant. Een aantal (herkenbare?) voorbeelden:

1. 'Goedemiddag meneer..... eeeehm'

Het frustreert mensen als je hun naam verkeerd uitspreekt. Of erger, zelfs een verkeerde naam noemt. Dit wordt gezien als een aanwijzing dat ze niet interessant genoeg voor je zijn. Doe je huiswerk en ken (de uitspraken van) alle namen van mensen waarmee je wil/zal samenwerken. Wanneer je iemand voor het eerst ontmoet, vul dan zijn of haar naam in op je notebook, zodat je die beter onthoudt. Als je nog twijfelt over hoe je de naam moet uitspreken, vraag dan gewoon aan de persoon zelf hoe je dat moet doen.

2. 'Appel.. Hoe schrijf je dat?'

Net als onze eigen naam, is de naam van ons bedrijf uiterst belangrijk. Weet van al je partners en klanten hoe je hun bedrijfsnamen moet spellen. Besteed niet alleen aandacht aan de letters, maar ook aan streepjes, punten en hoofdletters.

3. 'Dat kost ongeveer, om en nabij, tussen de 400 en 800 euro'

Als je in het midden laat wat de prijs of deadline van een opdracht is, zal bij de ontvanger vooral de informatie blijven hangen die het positiefste in de oren klinkt. Als je bijvoorbeeld zegt 'ergens tussen de 500 en 700 euro', dan herinnert de toehoorder zich alleen het lagere bedrag, terwijl jouw gedachten intussen naar het hogere bedrag uitgaan. Noem daarom exacte aantallen, dan kan er ook geen discussie over zijn. Bovendien komt het betrouwbaarder en professioneler over.

4. 'Gefeliciteerd! Hoe ver ben je al?'

Je zal niet de eerste zijn die op een vrouwelijke klant afloopt met deze woorden. Maar dan blijkt ze helemaal niet zwanger te zijn. Het was eigenlijk je bedoeling om een meer persoonlijke band te kweken. Maar doe dat nooit door middel van het doen van aannames over iemands fysieke toestand ("Dit moet je dochter zijn").

5. 'We hebben deze opdracht echt nodig'

Als je bovenstaande uitspraak doet, vertelt dit de klant slechts één ding: je bedrijf is niet stabiel. Terwijl jij misschien denkt dat je naar de klant erg veel motivatie toont, interpreteert hij het slechts als een teken dat je de wanhoop nabij bent. Als een klant denkt dat je financieel instabiel bent, kun je vaak de opdracht vergeten. Je kunt beter zeggen: "Het realiseren van uw wensen heeft onze grootste prioriteit."

Wil je met je organisatie een stap zetten op het gebied van klantvriendelijkheid en communicatie? Neem dan contact op met een van onze trainers op info@isatraining.nl.

ISA biedt maatwerk trainingen op het gebied van verkoop, communicatie / klantgerichtheid en management. Waar gaat jouw organisatie goed in worden? Kies je training: 

Verkooptraining | Communicatietraining |  Management training