Service en Sales moeten elkaar versterken

24 januari 2017 om 09.09 uur door ISA trainen op effect

Veel ondernemingen hebben een Sales- én een Service afdeling. Sales doet de verkoop en Service installeert, onderhoudt, vervangt, repareert en lost op. In veel bedrijven zijn Sales en Service volledig gescheiden afdelingen. Waarbij Service zelfs nog wel eens minder aanzien krijgt dan Sales. Wat ons betreft is dat geheel onterecht. Juist in deze tijd ervaren wij bij onze opdrachtgevers dat een optimale samenwerking tussen Sales en Service leidt tot positieve effecten op het gebied van klanttevredenheid, winstgevendheid en omzet! 

Wij denken dat in de huidige tijd Service en Sales elkaar juist zouden moeten versterken en als gelijkwaardige organisatieonderdelen met elkaar moeten samenwerken. Die gedachte komt voort uit de veranderingen in de markt.

Rol van Sales verandert

Allereerst zien wij dat de traditionele rol van Sales in rap tempo verandert. Klanten hebben verkopers steeds minder nodig, omdat ze zelf makkelijk kennis vergaren over het aanbod in de markt. Onderzoek bij 1400 bedrijven heeft laten zien dat 57% van het klassieke aankoopproces reeds voorbij is, voordat er contact wordt gezocht met een verkoper van een potentiële leverancier (bron: CEB).

Daarnaast wordt de rol van Service steeds belangrijker, omdat Service vaker in contact is met de klant en klanten juist kan laten ervaren wat de toegevoegde waarde is van het werken met hun organisatie. Onderzoekers van Harvard University hebben niet voor niets aangetoond dat er een verband is tussen goede service en hogere omzet (Service-Profit Chain).

Geld verdienen met Service

Bovenstaande betekent dat Sales en Service elkaar meer zouden moeten versterken, zonder dat ze elkaars rol gaan overnemen. Service is er primair voor het optimaal verlenen van de service (en zal hierdoor werken aan klanttevredenheid, klantloyaliteit en ambassadeurs), maar zal ook pro actief commerciële kansen kunnen signaleren op cross- en upselling, en klantloyaliteit kunnen laten toenemen door relevante informatie (bijvoorbeeld over klachten, nieuwe projecten of bedrijfsontwikkelingen) door te spelen aan Sales.

Naar de samenwerking tussen Marketing en Sales is de afgelopen decennia veel onderzoek gedaan en dat heeft aangetoond dat er een positieve relatie is tussen een goede samenwerking (alignment) van Marketing en Sales en het realiseren van meer omzet. Wat ons betreft wordt het hoog tijd om de samenwerking tussen Service en Sales nu dezelfde aandacht te geven. Ook omdat wij bij onze opdrachtgevers hebben ervaren dat deze alignment leidt tot positieve effecten op het gebied van klanttevredenheid, winstgevendheid en omzet!

Wil jij werken aan een betere samenwerking tussen Service en Sales binnen jouw organisatie? Of wil je jouw service team ontwikkelen, zodat er meer klantloyaliteit en commerciële kansen ontstaan? Ga dan het gesprek met ons aan. Of laat ons vrijblijvend een workshop geven over dit onderwerp, waarbij de deelnemers een spiegel voorgehouden worden. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.