Het kan wel eens voorkomen dat er iets afgesproken is met een klant wat (door overmacht) niet na te komen is. Bijvoorbeeld als een retour gestuurd product niet op tijd afgeleverd is bij de klant of als een service monteur niet op het afgesproken tijdstip bij de klant kan verschijnen. Hoe kan je dan het beste communiceren met de klant?
In bijgaand filmpje (“waar blijft de service monteur”) krijg je te zien hoe je niet en hoe je wel moet reageren als je een belofte niet kan nakomen:
Wat ons betreft zijn er 5 regels waar je je aan moet houden als je de klant informeert over de niet nagekomen afspraak:
- Wees pro-actief!
Zorg dat jij de klant volledig informeert, voordat hij/zij er zelf achterkomt dat een (deel van een) belofte niet nagekomen wordt.
- Ga niet in discussie!
Ga niet overtuigen, toon begrip en zeg sorry, ook al kan je er niets aan doen.
- Betrek de klant bij de oplossing!
Vraag de klant wat de beste oplossing voor hem/haar is en bespreek of je deze kan waarmaken.
- Blijf beschikbaar!
Zorg dat de drempel laag is voor contact en neem later zelf contact op voor feedback.
- Wees oprecht!
De 4 regels hierboven werken alleen als je oprecht geïnteresseerd en betrokken bent bij de klant.
Wil je dat jouw team ook optimaal klant gericht wordt? Neem contact met ons op!
Meer weten over klantgerichte communicatie of over hoe klantgericht communiceren kan leiden tot concrete resultaten op het gebied van klanttevredenheid, klantloyaliteit, winstgevendheid en meerverkoop?
Kijk voor onze maatwerktrainingen op https://isatraining.nl/communicatietraining/ voor meer informatie of neem contact met ons op via onderstaande knoppen.