Sinterklaas heeft ook dit jaar weer voor een top omzet gezorgd. Ondanks het lage consumenten vertrouwen. Wat kun je leren van deze geslaagde ondernemer? Hoe gaat de Sint om met klantgerichtheid, klantcontact en verwachtingen managen?
1. Laat je klant nooit vallen
Sinterklaas is angstvallig betrouwbaar. Wij worden elk jaar de dagen vóór en tijdens pakjeasavond verwend met een chocoladeletter, marsepein, speculaas, pepernoten en cadeaus. Of het nu stormt of keihard vriest of vader zijn baan verliest of dat je naar een nieuwe woning verhuist. Sinterklaas zal ons nooit laten vallen. Hij is de belichaming van betrouwbaarheid.
Hoe betrouwbaar is jouw bedrijf? Laat je je klanten nooit vallen? Net als een kind dat naar pakjesavond verlangt, heeft ook jouw klant hoge verwachtingen en het is jouw taak om te leveren. Maak er een gewoonte van om klanten te vragen of ze zich ooit in de steek gelaten gevoeld hebben door jouw bedrijf, welke punten je kunt verbeteren, en welke andere producten of diensten ze graag van jou zouden willen ontvangen. Wie zich zeer betrouwbaar opstelt, krijgt een betrouwbaarder imago. En dat betaalt zich uit.
2. Verras en verruk
Sinterklaas verrast ons en maakt ons blij. Wie ziet niet de glimlach van een kind voor zich, als Sint en zijn Pieten langs zijn geweest? Hoe komt dat? Het is omdat hij altijd vriendelijk is en altijd verrassingen in petto heeft. Welk cadeau hij ook geeft, hij combineert dat altijd met een glimlach, een schouderklop, of wat extra lekkernijen. Het is dus niet alleen het cadeau, maar ook de hartelijke behandeling waar je hem aan herkent.
Kun je hetzelfde zeggen over jouw merk? Heeft jouw organisatie altijd een vriendelijke uitstraling en weet het steevast een glimlach op het gezicht van de klant te toveren? Bied je een klant verrassingen? Zo niet, bestudeer dan je concurrentie en je branche, praat met mensen, en ontdek waar anderen het bij klanten laten afweten. Dan kun je iets doen dat anderen niet doen. Zoek naar dat 'beetje extra' dat jouw aanbod specialer maakt. Klanten houden van het onverwachte, dus wat kan je doen om een blijvende indruk achter te laten?
3. Geniet en leer van je klantcontact
Sinterklaas moedigt ons aan om te schrijven. Iedereen weet dat Sint ervan houdt om brieven te ontvangen - en uiteraard leest hij ze ook allemaal. Dat weten kinderen heel goed. En wat vraagt hij van ons? Niets anders dan een verlanglijstje.
Stel je voor dat jouw klanten het fijn vinden om je een lijst van hun wensen, behoeften en verlangens te sturen. Denk je niet dat het zou helpen om ze beter te begrijpen en ze beter te bedienen? Wat kun je doen om je klanten aan te moedigen om met je in contact te blijven? Denk aan social media, klantenpanels, 1 op 1 gesprekken en telefonische bereikbaarheid.
4. Beloon goed gedrag
Sinterklaas beloont goed gedrag. "Ben je stout of lief?" Afhankelijk van je (uiteraard eerlijke) antwoord geeft hij je een geweldig cadeau, of hij geeft je de roe.
Bedrijven kunnen ook hun merken uitbouwen door 'goed' gedrag te belonen. Koopt een klant meer dan normaal? Beloon die met kortingen of extra services. Heeft hij een klant naar je doorverwezen of een prachtige recensie over je product geschreven? Stuur dan een speciaal cadeau of een cadeaubon om 'dank u wel' te zeggen. Met het belonen van goed gedrag toon je niet alleen de klant je waardering, het stimuleert hem ook om zoiets opnieuw te doen!
5. Je kunt het niet alleen
Sinterklaas heeft altijd zwarte pieten en zijn schimmel bij zich. Zonder zijn team zou hij nergens zijn. Denk je dat hij al onze brieven kan lezen, altijd betrouwbaar blijft, en nooit chagrijnig wordt als hij geen team om zich heen heeft die hem bij al die verantwoordelijkheden helpt? Natuurlijk niet, dus waarom denk jij wel dat je alles alleen af kan zonder de hulp van je collega’s?
Als je niet de tijd hebt om de kwaliteit van je service op peil te houden, alles te geven waar behoefte aan is, en je klanten te verrassen, dan is het tijd om je eigen pieten en paard te regelen. Niemand bouwde ooit een imperium in zijn eentje ... zelfs niet de Sint.
6. Wees bijzonder
Er is maar één Sinterklaas, ook al zijn er zoveel na-apers. Hij heeft een uitstraling als geen ander: lange grijze baard, fluweelachtig rood pak, en altijd een mijter op het hoofd en een staf in de hand. Sint heeft zijn eigen liedjes in de wereld gebracht. Hij weet dat zijn doelgroep de kinderen zijn, en wie binnen die markt met hem concurreren: de paashaas en de Kerstman. Hij gebruikt die concurrenten juist om zich te profileren en een eigen uniek merk op te bouwen.
Kijk nog eens goed naar je bedrijf, wat kun je doen om je te onderscheiden van de menigte? Heb je een uniek imago? Een merk dat ergens symbool voor staat, met een erg herkenbaar lettertype en logo? Vind je eigen weg en doe iets waarmee je je onderscheidt ten opzichte van de concurrentie.
Wil jij eens sparren over hoe jouw organisatie zich kan gaan onderscheiden in klantcontact, klantgerichtheid en betrouwbaarheid? Neem contact op met één van onze trainers/ consultants.
Bron: Bas van Essen, Sprout