Onderzoek wijst uit dat klanten pas echt loyaal worden als ze 'oprechte betrokkenheid' ervaren in het klantcontact. Maar hoe doe je dat? En hoe stuur je daarop? ISA weet wat wel en wat niet werkt in de praktijk als het gaat om klant gedreven medewerkers. 

Oprechte betrokkenheid

Uit het onderzoek naar het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland blijkt dat de dimensie 'oprechte betrokkenheid' de grootste impact heeft op de score voor klantvriendelijkheid. De organisaties die hoog scoren op klantvriendelijkheid scoren vooral hierop hoog. Oprechte betrokkenheid is de tegenhanger van het plichtmatige en ongeïnspireerde. Het echt leuk vinden om de klant te helpen, een stapje extra te doen en dit ook uitstralen. Wanneer klanten deze oprechte betrokkenheid echt voelen dan leidt dit tot klantloyaliteit.

Sturen op klantgedrevenheid

Oprechte betrokkenheid is lastig om op te sturen. Het begint bij het kiezen en motiveren van de juiste medewerkers. En daar spelen hun leidinggevenden een cruciale rol in. Hun voorbeeldgedrag en hun wijze van sturen op gewenst gedrag is daarin leidend. Een manager kan bijvoorbeeld teveel sturen op proces en te weinig op houding en gedrag. Terwijl uit elk onderzoek blijkt dat juist met houding en gedrag het verschil wordt ervaren door de klant.

Oprechte betrokkenheid is iets wat mensen in zich hebben of niet. De kunst voor een organisatie is om je mensen dusdanig te faciliteren dat ze het ook echt kunnen gaan inzetten. Zodat de klant het gaat ervaren. Daarvoor kan je het volgende doen:

1. Management competenties ontwikkelen:

Het management begeleiden zodat zij hun mensen gaan coachen/ sturen op het gewenste klantgedreven gedrag. Daarbij zullen de managers ook stil moeten gaan staan bij hun eigen overtuigingen en attitude op dit gebied.

2. Medewerkers faciliteren:

De medewerkers de ruimte en mogelijkheden geven, zodat ze ook daadwerkelijk hun oprechte betrokkenheid kunnen laten blijken. Dit wordt vooral bepaald door het door het management gecreëerde kader en getoonde voorbeeldgedrag.

3. Klantgedrevenheid competenties ontwikkelen:

De medewerkers begeleiden zodat zij het klantproces begrijpen en de communicatieve vaardigheden ontwikkelen om hun oprechte betrokkenheid ook te laten ervaren.

Simpel? Nee! Werkt het? Ja! Door aan de slag te gaan met het ontwikkelen en faciliteren van managers en medewerkers gaan klanten gegarandeerd het verschil merken. Wil je weten hoe je binnen jouw organisatie kunt sturen op klantvriendelijkheid en klantgedrevenheid? Ga het gesprek met ons aan. Of laat ons vrijblijvend een workshop geven over sturen op klantgerichtheid. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.