Zijn jouw medewerkers oprecht betrokken bij de klant?

13 oktober 2014 om 10.10 uur door ISA trainen op effect

Op dinsdag 23 september 2014 is voor de 8e keer de verkiezing voor het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland gehouden. Marktonderzoekbureau MarketResponse heeft een representatief onderzoek gedaan bij ruim 4500 consumenten en de ANWB is uitgeroepen tot het klantvriendelijkste bedrijf, voor IKEA en Miss Etam. Wat maakt dat juist deze bedrijven zo hoog scoren bij hun klanten? En hoe kan jouw organisatie daarvan leren? Ook als je business to business werkt?

Klantvriendelijkheid is een gevoel dat overblijft na een interactie met een bedrijf of organisatie. Uit het onderzoek blijkt dat klantvriendelijkheid niet gaat om grote gebaren, maar juist zit in de kleine dingen. Het gaat om beleving. Uit de spontane open antwoorden komt een beeld naar voren dat klantvriendelijke ervaringen die eruit springen en door mensen worden onthouden vaak een element van (positieve) verrassing in zich hebben. Veel daarvan hebben met de houding en gedrag van de medewerkers te maken. Medewerkers zijn vriendelijk en behulpzaam, tonen zich oprecht betrokken en geïnteresseerd, willen de klant een echte oplossing bieden voor zijn vraag en gaan hiervoor een stapje verder. Bovendien zijn ze kundig en worden beloften en toezeggingen netjes nagekomen.

Uit het onderzoek blijkt dat er 6 gouden regels zijn voor klantvriendelijkheid:
1.       Wees beschikbaar als de klant daarom vraagt.
2.       Kom de belofte na, die je in je communicatie hebt gedaan.
3.       Doe niet moeilijk over formaliteiten.
4.       Geef je fouten toe en los ze op juiste wijze op.
5.       Val de klant niet onnodig lastig.
6.       Wees oprecht betrokken.

Hoog scoren op klantvriendelijkheid betekent veel aandacht besteden aan wat de klant wil, verwacht en meemaakt in de contacten met de organisatie. Houding en gedrag van de medewerkers zijn daarbij cruciaal. Uit onderzoek blijkt dat regel 6: “Wees oprecht betrokken” de meeste impact heeft op de klanttevredenheid. Zorg dus voor oprecht betrokken medewerkers en je klanten zullen jouw organisatie als klantvriendelijk ervaren en daardoor loyaler en winstgevender kunnen worden.

Wil jij je organisatie klantvriendelijker maken? En meer weten over onze visie op klantvriendelijkheid en het werken aan oprecht betrokken medewerkers? En hoe dit bij onze opdrachtgevers tot concrete resultaten heeft geleid op het gebied van klanttevredenheid, klantloyaliteit en meerverkoop? Ga dan het gesprek met ons aan. Of laat ons vrijblijvend een workshop geven over klantgericht gedrag. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.