Zo bouw je een langdurige relatie op met je klant

27 augustus 2015 om 11.11 uur door ISA trainen op effect

Nieuwe klanten zijn van groot belang. Dat weet iedere sales, maar verstandige organisaties weten allang dat het werven van nieuwe klanten niet ten koste mag gaan van de bestaande klanten want:

  • Het grootste deel van de omzet komt immers van bestaande klanten. Een bekend getal is 80%. Waarbij het grootste deel van die omzet weer gerealiseerd wordt bij een beperkt aantal key accounts – de gouden 80-20 regel.
  • 68% ‘new’ business komt uit bestaande klanten
  • 92% van de referenten van een trouwe klant blijven klant versus 68% van de klanten geworven via advertenties
  • Iedere klant die behouden blijft staat gelijk aan drie nieuwe klanten
  • Een nieuwe klant levert 3% meer winst, het behouden van een klant levert 17% meer winst

Het is dus van groot belang om een langdurige relatie op te bouwen met je klant. Maar dat is niet gemakkelijk. Wensen en behoeften van klanten veranderen in de tijd en de concurrentie ligt constant op de loer.  Hoe zorg je ervoor dat je persoonlijke relatie met de klant zo goed blijft dat ook nieuwe opdrachten aan jou gegund worden,  in plaats van aan de concurrent?

De mate waarop een persoonlijke relatie gebouwd is, is niet makkelijk meetbaar. Als die persoonlijke relatie gebaseerd is op wederzijdse waardering, respect en vertrouwen, dan ontstaat  ‘gunnen’. In zo’n relatie betekent één misser nog geen breuk in de relatie. Echter, we moeten voorzichtig zijn, want de concurrentie is overal en onze contactpersoon moet zich soms intern verdedigen tegen voor ons soms onzichtbare machten en krachten. Om op de langere duur succes te hebben in relatiebeheer zijn meedenken, vooruitdenken en samen producten of diensten ontwikkelen belangrijke thema’s.

Hoe onderhouden we een relatie en hoe onderscheiden we ons hierin van anderen:

  1. Houd regelmatig contact.
    De waarde van een relatie is afhankelijk van de regelmaat en frequentie van de contacten. Houd bij met wie je wanneer contact hebt gehad.
  2. Kom je beloften strikt na.
    Beloof geen dingen die je niet waar kunt maken, om frustraties bij de klant te voorkomen.
  3. Lever kwaliteit
    Bewaak de kwaliteit door ook na invulling van een opdracht contact te houden (Loopt alles goed?, Wat verwacht u nog van ons?)
  4. Denk verder
    Denk niet alleen aan de persoon, zijn situatie of aan zijn of haar bedrijf, maar denk ook een stap verder: aan de klanten van jouw relatie.
  5. Help
    Waar mogelijk, mee aan het maken van plannen voor de toekomst.

Wil je ervoor zorgen dat jouw klanten je ook ‘top of mind’ hebben voor de eerstvolgende opdracht? Wil je een langdurige relatie opbouwen met je klanten? Neem dan contact op met een van onze trainers op info@isatraining.nl.

ISA biedt maatwerk trainingen op het gebied van sales, communicatie / klantgerichtheid en management. Waar gaat jouw organisatie goed in worden? Kies je training: 

Verkooptraining | Communicatietraining |  Management training