Zo’n beetje iedere organisatie noemt zichzelf wel klantgericht. Je zou ook wel gek zijn om dat niet te doen, het bestaansrecht van je onderneming hangt er immers vanaf. Desondanks slaagt de ene onderneming er beter in een uitmuntende klantbeleving te realiseren dan de andere. Hoe zijn die verschillen te verklaren?
Een veelgenoemd voorbeeld is het verhaal van Coolblue. In een interview voor vakblad KLANT (een uitgave van SAMR rondom de verkiezing van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland) vertelt mede-oprichter van Coolblue, Pieter Zwart, nog eens zijn verhaal. ‘We konden ons alleen onderscheiden door een meer dan significant verschil te maken op het gebied van klantgerichtheid’. Zij realiseerden zich dat ze op basis van prijs nooit zouden kunnen concurreren met de gevestigde orde en besloten uitmuntende klanttevredenheid te verankeren in hun bedrijfscultuur.
Klantgerichtgericht gedrag in het DNA
Je zou kunnen zeggen dat klantgerichtheid in het DNA van deze onderneming zit. Al vanaf de start van de onderneming staat dit centraal en ook in het selectieproces is het cruciaal. Mensen blij maken is een van je kerntaken zo’n bedrijf gaat werken. Het resultaat laat zich raden: onlangs werd Coolblue voor het tweede opeenvolgende jaar uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf.
Veel bedrijven zullen geïnspireerd zijn geraakt door dit soort succesverhalen en willen bepaalde elementen van deze strategie kopiëren naar hun eigen omgeving. Doelstellingen worden bepaald in de vorm van begrippen als uitmuntende service of 5-sterren-beoordelingen, waarbij enkel de hoogste waardering tot tevredenheid stemt. Immers, klantgerichtheid kan alleen slagen als je écht alles erop inzet.
Reflecteren op eigen klantgericht gedrag
Om echt te focussen op klantgericht gedrag en de wens om een nieuwe richting in te slaan nog wat kracht bij te zetten, wordt het personeel vaak op training gestuurd. Daarvan krijgen ze een energieboost en het helpt om de klantgerichte vaardigheden nog eens bij te slijpen. Klinkt goed, maar daar gaat het helaas, ondanks de goede intenties, vaak mis. Veel mensen begrijpen niet waarom ze dit moeten gaan doen: “ik werk toch al hartstikke klantgericht”of “onze afdeling doet al alles wat mogelijk is om de klant tevreden te stellen” zijn de logische reacties. Veel mensen zijn zich immers van geen kwaad bewust. In de praktijk blijkt het voor veel mensen erg lastig te zijn om te reflecteren op ons eigen gedrag, als het gaat om klantgerichtheid. De meeste mensen vinden zichzelf daar behoorlijk goed in en zijn in de veronderstelling dat ze het maximale doen voor hun klanten. Daarnaast krijg je ook niet altijd concrete feedback van je klanten over jouw klantgericht gedrag. Immers een waardering van 4 sterren over je product of een tevreden waardering van je dienst in een tevredenheidsonderzoek zeggen niets direct iets over jouw klantgerichte gedrag.
Wat is je visie op klantgerichtheid?
Wat ons betreft is het cruciaal om allereerst helder te maken wat de onderneming of organisatie onder klantgerichtheid of klantgericht gedrag verstaat. Als dat helder is, kun je mensen aannemen die aansluiten op die visie en bestaande medewerkers ontwikkelen om hun gedrag te verbeteren. Want iedereen kijkt door zijn eigen filter naar de werkelijkheid en heeft dus zijn of haar eigen ideeën over wat goed en gewenst klantgericht gedrag is.
Meer weten over klantgericht gedrag?
Wil je hier meer over weten? Wil je een service cultuur creëren? Of wil je binnen jouw organisatie medewerkers of sollicitanten testen op jullie normen voor klantgerichtheid? Of ze een klantgerichtheidtraining laten volgen? Ga dan het gesprek met ons aan. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer +31 (0)85 01 85 998.
