Kan je klantgericht gedrag aanleren?

07 mei 2018 om 14.02 uur door ISA trainen op effect

Zo’n beetje iedere organisatie noemt zichzelf wel klantgericht. Je zou ook wel gek zijn om dat niet te doen, het bestaansrecht van je onderneming hangt er immers vanaf. Desondanks slaagt de ene onderneming er beter in een uitmuntende klantbeleving te realiseren dan de andere. Hoe zijn die verschillen te verklaren?

Een veelgenoemd voorbeeld is het verhaal van Coolblue. In een interview voor KLANT (een uitgave van SAMR rondom de verkiezing van het klantvriendelijkste bedrijf van Nederland) vertelt mede oprichter van Coolblue, Pieter Zwart, nog eens zijn verhaal. ‘We konden ons alleen onderscheiden door een meer dan significant verschil te maken op het gebied van klantgerichtheid’. Zij realiseerden zich dat ze op basis van prijs nooit zouden kunnen concurreren met de gevestigde orde en besloten uitmuntende klanttevredenheid te verankeren in hun bedrijfscultuur.

Klantgerichtheid in het DNA

Je zou kunnen zeggen dat klantgerichtheid in het DNA van deze onderneming zit. Al vanaf de start van de onderneming staat dit centraal. En in het selectieproces is het cruciaal. Mensen blij maken dat is wat je gaat doen als je bij dit bedrijf gaat werken. Het resultaat laat zich raden. Onlangs werd Coolblue voor het tweede opeenvolgende jaar uitgeroepen tot meest klantvriendelijke bedrijf.

Veel bedrijven zullen geïnspireerd raken door dit soort succesverhalen en bepaalde elementen van deze strategie willen kopiëren naar de eigen omgeving. Doelstellingen worden bepaald in de vorm van begrippen als uitmuntende service of 5 sterren beoordelingen waarbij enkel de hoogste waardering tot tevredenheid stemt.

Reflecteren op eigen klantgericht gedrag

Om dit nog wat kracht bij te zetten wordt het personeel niet zelden op training gestuurd voor een energy boost en het fijnslijpen van vaardigheden. En daar gaat het ondanks de goede intenties vaak mis. De mensen snappen niet waarom ze dit moeten gaan doen: “Ik werk toch al hartstikke klantgericht”of “Onze afdeling doet al alles wat mogelijk is om de klant tevreden te stellen” zijn de logische reacties. De mensen zijn zich immers van geen kwaad bewust.

In de praktijk blijkt het erg lastig te zijn om te reflecteren op ons eigen gedrag als het gaat om klantgerichtheid. De meeste mensen vinden zichzelf daar behoorlijk goed in en zijn in de veronderstelling het maximale te doen voor hun klanten. Daarnaast krijg je ook niet altijd concrete feedback van je klanten. Immers een waardering van 4 sterren of een tevreden waardering in een tevredenheidsonderzoek zeggen niets over jouw gedrag.

Wat is je visie op klantgerichtheid?

Wat ons betreft is het cruciaal om allereerst helder te maken wat de onderneming onder klantgerichtheid verstaat. Zodat je mensen kan aannemen en ontwikkelen die aansluiten op die visie. Want iedereen kijkt door zijn eigen filter naar de werkelijkheid en heeft dus zijn/haar eigen ideeën over wat klantgericht gedrag is.

Je kan daar een simpele vragenlijst van 50 ja/nee vragen voor inzetten. Door deze in te vullen kan je jouw visie op klantgerichtheid (of die van je organisatie) vaststellen en deze vergelijken met die van (potentiële) medewerkers. Hier vind je deze 50 ja/nee vragen.

Testen op klantgerichtheid

Deze vragen worden gebruikt in een unieke online klantgerichtheidstest, waarin je kan meten wat de visie op klantgerichtheid is van een (potentiële) medewerker en deze kan vergelijken met de visie van jouw organisatie. Op basis van deze test wordt inzicht verkregen in waar een (potentiële) medewerker staat als het gaat om zijn/haar attitude en overtuigingen ten opzichte van klantgerichtheid en of dit overeenkomt met de visie van de organisatie.

Want als er geen match is tussen de visie van de organisatie en de visie van het individu, dan is het gewenste klantgerichte gedrag zeker niet aan te leren.

Meer weten over klantgericht gedrag?

Wil je hier meer over weten? Wil je een service cultuur creëren? Of wil je binnen jouw organisatie medewerkers of sollicitanten testen op jullie normen voor klantgerichtheid? Of ze een klantgerichtheidtraining laten volgen? Ga dan het gesprek met ons aan. Neem hiervoor contact op met één van onze trainers/consultants via info@isatraining.nl of op telefoonnummer 033-4332400.