Blog.

Kan een leidinggevende wel zijn/haar medewerker beoordelen?

Mensen zijn slechte waarnemers, zo blijkt keer op keer. Waarom laten we dan het beoordelen van medewerkers over aan onze managers? Zijn zij wel als beste in staat om een oordeel te geven over het functioneren van medewerkers? In de meeste organisaties worden medewerkers beoordeeld door hun direct leidinggevende. En dat vraagt nog al wat […]

Service-Profit Chain: Hoe winstgevendheid en groei voortkomen uit klant- en medewerkertevredenheid

Onderzoek naar succesvolle service organisaties wijst uit dat succesvolle organisaties “customers and frontline workers” centraal zetten. De succesvolle organisaties investeren vooral in het aannemen, ontwikkelen, trainen en ondersteunen van de medewerkers die de klanten de service moeten laten ervaren. In 1997 schreven Heskett, Sasser en Schlesinger hier een baanbrekend boek over, wat nog steeds actueel […]

Service en Sales moeten elkaar versterken

Veel ondernemingen hebben een Sales- én een Service afdeling. Sales doet de verkoop en Service installeert, onderhoudt, vervangt, repareert en lost op. In veel bedrijven zijn Sales en Service volledig gescheiden afdelingen. Waarbij Service zelfs nog wel eens minder aanzien krijgt dan Sales. Wat ons betreft is dat geheel onterecht. Juist in deze tijd ervaren […]

Als managers alleen nog oog hebben voor het meten van prestaties

Managers lijken er gek op te zijn en medewerkers worden er gek van. We meten wat af binnen onze organisaties. We willen immers nog productiever, efficiënter en winstgevender worden. Al onze activiteiten moeten te verantwoorden en dus meetbaar zijn. Zo stond onlangs in de Volkskrant een artikel waarbij een medewerker van een postsorteercentrum op het […]

Is de verkoper een uitstervend ras?

De traditionele rol van Sales verandert in rap tempo. Door internet, smartphones en social media is de wereld voorgoed verandert en daarmee ook het koopproces van klanten. Klanten hebben verkopers steeds minder nodig, omdat ze zelf makkelijk kennis vergaren over het aanbod in de markt. Onderzoek bij 1400 bedrijven heeft laten zien dat 57% van […]

“Doe toch niet zo moeilijk, doe gewoon mee!” Hoe krijg je medewerkers mee in verandering

Verandering, waar mensen leven en werken hebben we ermee te maken. Vaak maken we bewuste keuzes omdat het iets oplevert: een betere baan, gezondheid of een mooi figuur, etc. Wie wil dat nu niet, zal je zeggen. Toch blijkt het nog lastig genoeg te zijn om zelfs met aantrekkelijke vooruitzichten je eigen gedrag te veranderen. […]

Samenwerking tussen Service en Sales verdient minimaal dezelfde aandacht als samenwerking tussen Marketing en Sales!

Veel ondernemingen hebben een Sales- én een Service afdeling. Sales doet de verkoop en Service installeert, onderhoudt, vervangt, repareert en lost op. In veel bedrijven zijn Sales en Service volledig gescheiden afdelingen. Waarbij Service zelfs nog wel eens minder aanzien krijgt dan Sales….. Ik denk dat in de huidige tijd Service en Sales elkaar juist […]

Succesvol verkopen door het stellen van de juiste vragen

Het is niet nieuw dat succesvolle verkopers meer vragen dan dat ze zeggen. Door te vragen kunnen ze immers onderzoeken wat de klant drijft en daar op in spelen. Wat minder bekend is dat het daarbij niet gaat om hoeveel vragen je stelt, maar om welke vragen je stelt. Topverkopers stellen andere soorten vragen dan […]

De 4 kernprincipes van de klantgerichte medewerker

Streeft jouw organisatie naar service excellence? En spelen medewerkers daar een cruciale rol in? Dan is het goed om een helder beeld te hebben waar deze medewerkers aan moeten voldoen. Hoe kunnen zij zorgen voor tevreden en loyale klanten die zelfs ambassadeur van je organisatie kunnen worden? Voldoen jouw medewerkers aan de 4 kernprincipes van […]

Insights Discovery als de basis voor persoonlijke effectiviteit en effectieve samenwerking!

Het succes van elke organisatie valt of staat bij de prestaties van haar mensen. Met de kleurentaal van Insights Discovery investeer je in de effectiviteit van je mensen en geef je ze de middelen om hun communicatieve vaardigheden en de relaties met collega’s of klanten te verbeteren. Dit heeft enorme positieve impact op het functioneren […]